论文员工述职活动在呼叫中心人力资源管理中的应用，该文是人力资源方面有关在职毕业论文范文跟呼叫中心和员工述职活动和人力资源有关硕士学位论文范文.
摘 要：人员密集性高、流动性大是呼叫中心的两个显著特点.首先,人员密集并不意味人员特点的趋同,不同性格特点、不同技能特长、不同服务技巧的员工是呼叫中心针对不同客户提供高质量服务的关键,因此呼叫中心应将员工的持续成长放在重要位置.其次,人员流动性大是每个呼叫中心都要面临的问题,在员工有限的供职时间里,管理者如何快速辨识员工特点,有针对性的提供差异化的员工指导成为了员工成长的关键.本文以某大型呼叫中心为例,论述员工述职活动对员工管理的作用.
关键词：述职 人力资源管理 呼叫中心
一、为什么开展员工述职活动
作为管理者,除了关注KPI指标水平,各项管理制度落实情况、主管及班组长工作状态、一线员工对部门发展的意见建议都是关注重点,管理者只有知晓“员工什么样”、“员工想什么”和“员工怎么做”才能准确判断现行的管理思路是否正确,员工执行是否到位,并对未来管理重点及时做出调整.述职活动从一线主管、班长、专责人手,搭建交流平台,打通管理者和一线员工之间的沟通壁垒,并将其作为员工成长的一部分持续开展.
二、员工述职述什么
员工述职活动共分四个环节,分别是述职报告、天生我才、有问必答和畅所欲言,每个环节有侧重点的考量员I某一方面的素质,通过四个环节对员工综合能力进行评价.
1．述职报告
该环节每名述职者需提交一份述职报告,报告内容涵盖：该年度主要工作内容与业绩；工作中采用的特色手段和方法；部门或班组管理中存在的问题与建议；,卜八未来的工作计划或发展方向.
管理者通过述职报告可以对述职者进行概括性了解,对人员特点、关注问题、发展意愿进行事前描摹,并在后续环节中进行重点挖掘,同时述职报告可以体现员工的文字功底和概括总结能力,这也是一线运管人员的必备素质.
2．天生我才
该环节每名述职者以PPT方式进行展示,展示内容包含工作思路与方法、部门管理建议、,卜人工作技巧分享等,力求突出工作亮点,体现工作优势.天生我才环节是述职者,卜八特色集中表现、工作思路集中阐述、技能优势集中表现的环节,通过文字、图片、语言表达等方式,管理者可以对述职者有更深入的了解.
如果将述职报告比作一份,个人简历,那天生我才则像面试环节中的自我介绍,通过述职者的自我陈述,管理者对述职者已经有了基本认识,并能初步判别述职者的性格及工作特点,为后续环节的深入性问答,未来培养侧重点确定及岗位适应性调整提供依据.
5．有问必答
该环节每名述职者须回答问答题3道．分别从综合管理、现场管理和业务管理题库中各抽取一题.综合管理题库涵盖考勤管理、绩效管理、后勤管理等；现场管理题库涵盖KPI指标管理、应急管理、系统异常处理、员工情绪疏导等；业务管理涵盖工单审核模拟、质检标准判定等.
有问必答如同面试中的技能考评环节,题库内容都是一线主管、班长及专责的必备技能.一线运营管理工作是琐碎的,标准化的管理制度和规范往往被忽视,采用传统的考试方法又存在机械性和考后遗忘性的弊端,但借助有问必答环节,述职者会将题库中的题目与自己的述职内容相结合,激发他们对工作更多的思考.让基层运管人员提升知识技能水平是有问必答环节的目的,一线管理不再是“你好我好,凡事都听领导”的刻板模式,标准与流程被所有运管人员掌握并运用,现场运营就会向高效率持续发展. 4．畅所欲言 该环节由各专业负责人组成评审团,对每名述职者进行开放式提问.经过前三个环节,管理者对每名述职者的人物画像已基本完成,这卜环节实际是要对每名述职者进行最终认知,对管理者提出了较高要求.在该环节管理者一要对述职者工作能力、管理思路、管理前瞻性等素质进行综合考量,并根据其表现进行评分；二要对现行的管理思路贯彻是否到位进行判定,耐述职者提出的意见建议进行收集；三要将述职者能力特点与所在岗位进行匹配,建立并完善人才库资源.
三、员工述职怎么判
述职共计100分,其中述职报告环节占40分,天生有才环节占15分,有问必答环节占15分,畅所欲言环节占30分,具体评判标准如表l至表4所等于
四、述职结果怎么用
领导与员工的亲密接触
在超大型呼叫中心里,受人员数量和岗位层级的限制,一线员工和部门主要领导的沟通是非常有限的,传统的主任信箱、主任开放日等活动,因员工主动沟通意愿不高而收效甚微.员工述职活动将目标群体定位在某一个范围内,员工有充分的时间进行有针对性的事前准备,在述职过程中管理者会根据述职者特色进行灵活提问,述职者为了在活动中有突出表现,会主动突出自身优势,强烈沟通意愿驱使下的沟通是更有效的,也便于管理者听到更多“真话”.
人才梯队的整合梳理
呼叫中心中班组众多,对主管、班长、专责等岗位的需求量较大,如何在高流动性的员工群体中迅速定位运管团队的后备力量至关重要,管理者寻找的不仅是最有能力的员工,更是最能准确把握管理方向,有思路,能带队伍的员工.述职活动是述职者综合能力的一次全面展示,其技能水平、管理思路、工作方法甚至是语言表达和文字能力都能有所体现,管理者可以据此对在岗人员工作水平进行评价并实现优胜劣汰,更可为各岗位储备匹配的人才.
自我认知的重塑升华
述职活动中,述职者之间会对各自的述职内容进行交流,纠正对同一问题的错误理解,加深对管理问题的讨论研究,发现自身差距,起到相互学习促进的作用.而管理者可以发现现行管理制度落实过程中存在的问题,并在与述职者交流的过程中听到来自现场最真实的感受,为管理思路和方法的调整提供依据.
今后,员工述职活动还会在呼叫中心各班组及普通专员中开展,作为常态活动助力员工成长及部门发展.
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参考文献：
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