论文电网企业大客户全生命周期服务，该文是生命周期有关论文写作技巧范文跟生命周期和电网和创新方面开题报告范文.
夏思慧 国网福建省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心
摘 要：在电改新形势下,随着售电市场放开,有话语权、经营贡献大的大客户群体必将是电力市场激烈争夺的重点,而目前电网企业针对大客户的服务尚未体系化、规范化,存在“无差异” 、 “不全面” 、 “不主动”等诸多问题.本文提出大客户全生命周期创新服务理念,充分利用电网企业自身优势,依托“互联网 +” ,整合政府及行业资源,开展从潜在期、报装期到存续期的全生命周期创新服务：潜在期建立政企信息共享与联动机制,通过提前介入政府信息平台,主动对接政府地块规划,让客户“早用电” ；报装期和存续期“被动服务”为“主动服务” ,提出区分针对企业关键干系人以及针对企业自身的服务策略,开展有的放矢的关系维护策略和差异化服务项目；通过全生命周期服务体系,从而挖掘增量市场、稳固存量市场,提升企业核心竞争力.
关键词：大客户服务；电网企业；全生命周期服务；主动营销
中图分类号：F274?文献识别码：A?文章编号： 1001-828X(2018)030-0320-01
一、电网企业大客户服务现状和存在问题
在电改新形势下,随着售电市场放开,有话语权、经营贡献大的大客户群体必将是电力市场激烈争夺的重点,企业对大客户的服务水平将是增供促销的关键因素之一.
但是,目前电网企业针对大客户的服务尚未体系化、规范化,存在诸多问题：一是“无差异” ,未对用电贡献较大的客户提供差异化的服务；二是“不全面” ,未建立全生命周期服务体系,目前仅在业扩环节有专人服务,而在客户报装前、送电后的主动服务缺失；三是“不主动” ,缺乏对潜在用户的主动挖掘、对存量客户的主动维护,未建立起主动服务和大客户需求协同响应的机制.如何在用电生命周期的各个阶段改善大客户服务,成为现阶段企业迫在眉睫的重要问题.
二、电网企业大客户全生命周期创新服务提出
新形势下,充分利用电网企业自身优势,依托“互联网 +” ,整合政府及行业资源,开展大客户全生命周期创新服务,包括潜在期、报装期、存续期等,变“营销”为“主动营销” ,抢占市场先机,提升客户黏性,从而挖掘增量市场、稳固存量市场,提升企业核心竞争力.
( 一 ) 生命周期阶段 1——潜在期
针对潜在期客户主动服务布局,变“等待服务”为“主动服务” ,抢占市场先机.建立政企信息共享与联动机制,利用企业资源优势,通过提前介入政府信息平台,主动对接政府地块规划,第一时间获取用户项目信息,让客户“早用电” .
市供电公司主动向自贸委、发改委等政府部门争取开放共享政府信息平台,以便捷获取在全市用地规划许可审批查询权限和项目工规许可批复、工程规划许可、施工图审查的审批权限,从而对接政府规划,再造业务流程,主动服务大客户,提前布局,抢占市场先机,实现客户接入的手续简化、时间缩短、成本降低、用电可靠.
1. 提前供电方案,方案答复“零等待” .
2. 提前启动配套工程建设,保证客户接电路径最短,成本最小化.
3. 通过政企信息互通共享,简化手续.
目前该服务模式已在厦门公司实践应用,主动对接政府“多规合一”平台的相关权限,开展针对自贸区潜在客户的主动服务.
( 二 ) 生命周期阶段 2&3——报装期、存续期
针对报装期和存续期客户主动维护,变“被动营销”为“主动营销” ,增加客户粘性.以往存量客户缺乏维护、服务诉求难以向内传递解决和监管、未提供差异化的服务项目,现在提出针对报装期和存续期的大客户服务均区分针对企业关键干系人以及针对企业自身的服务策略,开展有的放矢的关系维护策略和差异化服务项目.定位主动服务的大客户群包括自贸区客户、园区客户、报装大户、用电大户等.
1. 针对关键干系人
针对大客户的高管、电气负责人等有话语权的关键人员,采取以下两项创新举措：
(1) 客户关系主动维护.一方面内部系统针对不同客户类型定期自动触发客户经理主动开展关系维护,收集并触发需求的跨部门全流程闭环解决；另一方面客户通过即可连线其专属VIP 客户经理,发出通话请求.
(2) 建立客户群组交流论坛.包括自贸区、园区、各行业交流板块,设置“在线通讯录” 、 “发起活动” 、 “热点新闻” 、 “典型案例分享” 、 “在线求助” 、 “寻找合作方” 、 “聊天室”等栏目.
2. 针对用电主体
(1) 建立大客户需求协同响应机制,快速解决客户问题
建立客户诉求跨部门跨层级协同响应闭环管控机制,各渠道收集的客户诉求能依托系统平台实时传递并协同处理,使得客户需求有记录、流程节点可管控.依托线上管控平台还可开展客户需求聚类和服务提供的匹配分析,从而提出服务改进建议.
(2) 提供“一揽子”服务,为客户省时、省力、省钱,用电更放心
一是业务*更省时省力.业扩、变更在线预受理、一次性告知、材料电子化预审核,避免多次往返.
二是用能更省钱.在线查询同比月用电负荷曲线、历史电量电费,计算选择最优基本电费结算方式；可申请提供能效辅导或开展合同能源管理.
三是用电更安全.定期免费电工培训直播；购电积分,在线换取变压器预防性试验、变压器故障免费租赁、电工培训等增值服务.
本文总结:本文是一篇适合不知如何写生命周期和电网和创新方面的生命周期专业大学硕士和本科毕业论文以及关于生命周期论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料.
参考文献：
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