论文管理联动持续强化厂商与用户黏性，本文是管理方面有关论文怎么撰写与黏性和用户黏性和联动方面论文怎么撰写.
管理联动,持续强化厂商及用户黏性,实质上是将厂商和消费者拉到一个整体的管理体系当中,让大家通过一套体系来真正实现以服务用户为核心,让用户既能买我们的产品,又能复购,又能推荐我们的产品,真正达到让用户去帮我们传播的目的.
而其前提条件是全链路的信息化,最终,对厂商自身而言就是管理成本的下降,减员增效.对于厂商来讲,也解决了通过IT的方式,信息化的系统能够对接我们的上游,对接供应链,对接所服务的消费者和各种各样的渠道.尤其是在现在渠道越来越多元化发展的背景下,厂商也需要通过一些体系的建设,让人人都为渠道.比如,企业在一个城市做促销,可能同时有几场活动在展开,怎么能准确的界定这个销售订单是来自于谁,来自于哪个或专职或者是合作商户的员工,并且在系统中准确的把此订单所对应的相应分润体现出来.
以用户思维去构建系统
实际上,用户思给就是从用户的角度提供超出其心理预期的产品.那么,我们觉得用户他希望的是什么？从理论上讲比较复杂,包括用户的认知、用户的体验、用户的享受、再到用户的分享,是一个非常复杂的系统.但说简单其实也非常简单,因为我们每一个人本身就都是用户,在互联网和用户思维高度发达的这样一个阶段,当我们自己是消费者,在购买的时候,希望什么样的体验？在支付的时候,希望有什么样的体验？在售后服务的时候希望有什么样的体验？在售后保修的时候希望什么样的体验？再把产品或服务推荐给好友、工作群、同学群等的时候又需要什么样的体验,把这些都想清楚了,就知道该如何来构建体系.
用系统去提升用户体验
首先从购买的体验来看.比如,到一个品牌的专卖店中去买热水器,如果客户家中没有通天燃气,店内有没有电热水器能给用户家配上.如果家中的安装位置比较有限,有没有超薄的速热型号相匹配.如果自己的专卖店里没有相应的机型,要不要推荐给合作的商家,去给用户匹配.如果用户说家中的装修风格是灰白色调,有没有热水器安装上与装修风格匹配的效果,能不能马上调出来一个真实案例,告诉用户这是其他几个客户的安装效果,让顾客看风格是不是和他家的情况类似,是不是符合他的美学要求.
可能,大家会认为,对于这种销售情景,优秀的导购员是可以做得到的,因为他很熟悉产品资料,熟悉异业合作的产品,有成册的客户实景案例能拿出来.但现在,提倡是把这些东西用信息化的手段去归结起来.比如异业合作的产品、产品实景设计方案、安装效果图、样板房的类型、真实应用效果等.包括用户最担心的热水器安装上以后好不好用,用着省不省气,舒适不舒适,体验感如何等,还有一些用户评价的历史等等.购买完产品以后,消费者需要知道货送了没有？哪天送？安排谁来送？什么时间送？这些信息,在当下互联网用户体验极度发达的情况下,包括京东、天猫、苏宁等很多线上平台都在提供这样的服务,不能说我们要做到比这些平台还要更好,但至少要跟上.
以服务建立长期联系
另外,更重要的就是通过系统跟用户建立长期稳定的联系.以前,做一个用户买完产品后关联基本就结束了,但明年可能厂商会扩展新品类,或推出更好的产品,那么明年在做新品类或新产品的时候,能不能还跟用户产生一些粘性.比如,一个用户去年买了一台3000多元的燃气热水器,系统能够再额外给他300元的优惠,让用户到店内购买其他产品时使用到此优惠.这些就是在购买的过程当中,在服务的过程中,沟通过程当中的用户体验,也包括支付的体验,都需要提升上去.甚至在用户给我们转介绍、转分享的时候,我们能给用户一些工具,有一些文案的支持,让用户能够在非常隐蔽的情况下就可以分享出去,并参与利润的分享.
要实现以上这些体验,就需要建设一套以信息化为基础的全链路运营体系,包括分销采购到订单管理再到会员管理、会员营销,在整体的营销活动生命周期当中,通过服务闭环去串插厂商日常的工作,去提升用户体验,实现减员增效.
通过用户参与形成粘性
用户分享分几个阶段,用户接受、用户感受、最后用户认同,认同以后再分享,也需要通过信息系统达到全链路.在渠道纷杂的市场中,厂商投入资源进卖场、开专卖店,交进场费、导购员工资、销售提成等,每个流量的成本都极高,每个流量进来都需要好好的珍惜.
因此,需要拥有流量的高转换工具,不仅让用户顺利的成交,还能够让来之不易的流量为我所用,变成人人是渠道的一个营销方向,让用户也成为我们的导购员.
用全链路的系统连接销售、售后保障、用户服务部,其实就达到了一个完整的全链路管理.从开始看产品,到购买的行为,再到师傅的接单,到接单以后向用户发送确认通知,告知用户哪天来要安装热水器,什么时候来等,随时给用户推送通知.还可以给售后师傅定位,让用户看到什么时候师傅就到用户家中,便于用户合理安排时间.在服务人员上门服务时,一进门用户扫个二维码,就可以看到此次服务的内容是什么,这个师傅服务了多少单,用户对他的评价是什么,这次服务包有哪些固定的流程,在服务中还会产生什么样的收费,都清清楚楚,让用户真正参与到整个服务过程当中.
通过提升用户对服务的体验,有两大好处,一是让用户感受到我们的服务,感受到你和其他厂商的不同之处.第二就是让用户参与对服务的监督,当师傅在服务过程中有执行标准不规范的情况发生时,用户可以马上拍个照片返到企业的平台中,在反馈进入平台的同时就能够鉴定出出现的是怎么样的问题.第三是用户深度参与服务过程中之后,会熟悉企业所提供的服务,感受到企业的用心,才会更愿意去转介绍.
当然,对于在售后过程中拍照的动作,可能以前也有,但出发点不同,以前是出于厂家结单或是对师傅的考核角度出发,而现在是从用户参与的角度出来.所以,通过系统化实现用户参与以后,就可以在一些大数据的基础之上,生成一些可供用户分享的素材,这些素材和用户息息相关,其场景就是用户家中,让用户很容易就分享出去.
操作简单执行规范
此类管理系统的实施是围绕着3端,第一端是P C端,主要是由老板、财务、行政等经常在公司内坐班的人使用.第二个是APP端,是给企业的导购员、售后服务人员、业务员、二级*商使用的.在此系统中,他们可以看到可销售的产品型号是什么,多少,二级经销商还可以看到自己提货多少钱,还有多少余额在帐上,都清清楚楚的看到.第三个顾客端,就是企业的微信公众号,通过微信公众号就能够完成用户体验的提升.
所以,在运行的过程中,不太需要我们的导购员、业务员、售后师傅等都提升到一个非常理想的状态,这些人所做的工作还是原来的动作,只不过是按照公司的要求把要做的事情一步步做完就可以.
比如,导购员完成销售以后的第一步是报单,将卖了什么产品,卖了多少钱,顾客地址是什么提交之后出现一个二维码,就比以前多一个动作,让用户扫一下二维码,关注企业的公众号.虽然只比以前传统业务流程中多了关注这一步,便却很重要,这一步就是用户体验的步骤,让用户从开单、发货、安排送货、安装等都会有相应的通知消息收到.安装好之后,用户还可以在线评价,如果对安装师傅的服务水平评价低于三分,可能公司的售后服务主管就要去介入.比如与用户电话沟通,了解用户为什么不满,甚至到用户家中做用户安抚等,来最大化提升用户的满意度.
对于经销商来讲,思维转变是必须的,我们要了解趋势,再借助工具达成体系.而只有厂家,商家和消费者,三方配合通过一套系统让它有机的协调起来,才能真正意义上把以用户为中心的互联网思维在厂商的运营体系中落地,去适应当下市场的发展. （责编 连晓卫）
本文点评:此文是一篇适合不知如何写黏性和用户黏性和联动方面的管理专业大学硕士和本科毕业论文以及关于管理论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料.
参考文献：
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