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沈阳市委书记日前突击暗访和平区政务审批服务大厅,4个医保窗口只开一个办公,等待群众几十名.服务大厅迅速增开窗口,事后相关责任人受到处分.
此事引起很多人共鸣, 审批办事难,近年不无改进,多地推广“马上办”“一次办”“网上办”,行动不小.效果如何,恐怕也是各地“不平衡”,但总体来看,不管在什么地方,都还没到能说问题已经解决的时候.因此,沈阳和平区医保窗口的问题,表面看是个别的、个性的,但其实也可以说是共性的,只是在不同地方、不同窗口,政务服务中的问题表现程度不一、表现形式不一而已.例如,最近湖北省红安县社保年审窗口,出现了九旬老人被抬上三楼录指纹的场景,这一幕到网上后,人们都认为不通人情.
政务服务, 是政府“ 为人民服务” 的直接体现；服务窗口,则是这种直接体现中最直接的途径.我们说政府工作要“以人民为中心”,体现是在方方面面的,涵盖政府一切工作从起点、过程到结果的全部.政府工作是否“以人民为中心”,事事皆可验证,但政务服务窗口怎样,人们验证起来最直观、最切身.
听任群众排长队而4个窗口只一个办公,你让人们怎么理解“全心全意为人民服务”？我们还不说那仅有的一个窗口,服务品质到底如何,就算服务周至又热情,群众到窗口来,既是与具体的窗口工作人员打交道,更是与“政府”这个整体打交道,排长队问题不解决,人们对政府服务就不会满意.
政府当然应当是有原则的,但同时也必须是有温度的.原则在于有规矩,当办则办、不当办则不能办,温度在于办事应及时,应态度正当,能办的不拖延、不刁难,不能办的也解释清楚.
对群众排长队无动于衷, 既谈不上原则性也谈不上有温度；让九旬老人被抬着去按指纹,也是没有温度.看到群众排长队,触景生情就应增开窗口,而无须领导来暗访解决；办事窗口应方便到达,特殊情况应上门服务,这事先就应想到,而无须九旬老人被抬上三楼.民心是最大的政治.判断人民群众与政府之间的距离,心理重于地理.一个人可能在地理位置上与政府隔得不算近,但仍然感到心贴心；一个人也可能人已到了政府里面,仍然感到与政府隔得很遥远.“为人民服务”既是宗旨,更是一个个行动；“以人民为中心”,既是理念,更是一件件实事；“群众路线”,既是原则,更是一次次实践.如果没有行动、事情和实践来具体体现,宗旨、理念和原则就会变成空头口号.
现在讲依法而治,依法治国和以德治国相结合,政府要赢得民心,比过去要求更高.办事讲程序、讲规矩、按制度,算是合乎法理；程序、规矩、制度能让人觉得合理,让人服气,算是合乎道理；程序、规矩、制度在执行中不违人情,让人心悦,算是合乎情理.这就是法、理、情的统一.临之以法,晓之以理,动之以情,三者一起,才能让政府在人心中站立起来.
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参考文献：
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