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我的一位朋友在7年前开始做网络视频产品.创业之初,十分重视来自客户的反馈.他叫秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来,集中交给自己看.他认真分析客户的每一句“牢骚”或者“建议”,不断改进、完善产品功能.如今,朋友已经拥有290多万固定用户,在当今的网络产品市场中,是个不俗的成绩.
一次,我和朋友聊起了“如何对待用户责骂”的话题.
“当然,我们不仅要用耳朵去听,还要用心去感受,要发现背后是什么,用户有时候骂你自有他的道理……”朋友说,“我做过不少成功的产品,也做过不少失败的产品.但这期间我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少的时候,说明你推出的那款产品不受欢迎,迟早要被淘汰；当骂你的用户越来越多,则说明你推出的产品正受欢迎……”我迷惑不解.
“其实,原因很简单.”朋友耐心解释给我听,“在产品非常小的时候,用户不多,假设有1万人在使用.如果有1%的用户对你不满,其中又有1/10的用户表达出来,这就意味着天天有10个用户在骂你.可是当用户越来越多,达到10万的时候,每天有100个用户在骂你.用户达到100万、1000万呢？骂你的人就是成千上万！你做得越好、越大,骂你的客户会越多.”我恍然大悟.
朋友意犹未尽,继续说：“其实,当你做得越来越大,用户数超过10万时,产品直接获得用户意见的渠道就失效了——我把它总结为‘十万用户定律’.一天就听到100人在骂你,那种感觉就是铺天盖地的骂声.如果用户基数是100万呢？那一天就听到1000人在骂你；如果你的用户是1000万,那每天是1万人在骂你！谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂.”
“此时,你所要做的就是忽略所有的骂声——留住‘喜欢你的人’,至于‘不喜欢你的人’,随其便吧,何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意.”朋友最后说道.
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参考文献：
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6、 留住喜欢你的人 七年前,我的一个朋友开始做网络视频 创业之初,他十分重视客户的反馈,要求秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来,集中交给自己 然后,他会认真分析客户的每一个牢骚或者建议,不断改进,完善产品.