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七年前,我的一个朋友开始做网络视频.创业之初,他十分重视客户的反馈,要求秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来,集中交给自己.然后,他会认真分析客户的每一个牢骚或者建议,不断改进,完善产品的功能.如今,朋友已经拥有290 多万固定用户,这在当今的网络视频市场中已算得上是不俗的成绩了.
有一次,我和朋友聊起了“如何对待用户责骂”这样一个话题.
“ 我们不仅要用耳朵听,还要用心去感受,发现责骂的背后是什么.用户有时候骂你,自有他的道理……” 朋友说,“我做过不少成功的产品,也做过不少失败的产品.在这期间,我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少时,说明你推出的那款产品不受欢迎,迟早要被淘汰；当骂你的用户越来越多时,则说明你推出的产品正受欢迎……”
我迷惑不解.
“原因很简单.”朋友耐心地解释,“在产品销量小的时候,用户不多.假设有1 万人在使用你的产品,如果有1%的用户对你不满意,其中又有10% 的用户表达出来,这就意味着天天有10 个用户在骂你.可是当用户越来越多,比如用户数达到10 万的时候,每天就有100 个用户在骂你.用户数达到100 万、1000 万时,骂你的人就成千上万！你做得越好、越大,骂你的用户就会越多.”
我恍然大悟.
朋友意犹未尽,继续说：“当你做得越来越大,比如用户数超过10 万时,产品直接获得用户意见的渠道就失效了,我把它总结为‘十万用户定律’.你一天听到100 个人在骂你,那种感觉就是听到铺天盖地的骂声.如果你的用户数是100 万呢？你每天能听到1000 个人在骂你.如果你的用户数是1000 万,那每天有10000 个人在骂你！谁都没有那么强大的内心去面对那么多人的责骂.”
“此时,你唯一要做的就是冷静下来,忽略所有的骂声,留住喜欢你的人.至于不喜欢你的人,随缘吧,何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意.”朋友最后说道.
（ 摘自搜狐网 图/Behance）
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参考文献：
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