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新媒体在航空服务品牌管理中的运用
路 攀 郑州航空工业管理学院民航学院
摘 要：对于新媒体的航空服务品牌管理,关键在于客户资源的竞争上.服务品牌是航空公司优质的保证书,所以,服务品牌的管理对航空公司而言,至关重要,需要不断的提高品牌的知名度,才能保证航空公司的管理质量.可以使用媒体的传播方式,提高航空公司的服务品牌,从而提升航空公司的竞争实力.此次论文主要探讨的是新媒体在航空服务品牌管理中的运用.
关键词：新媒体；航空服务品牌；管理；运用
中图分类号：F560.6?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2017)036-00-02
现在已经是网络信息时代,新媒体的方式家喻户晓,是人们获取信息的重要渠道和手段.航空公司在客户眼中的形象,最为重要的便是服务品牌,它是客户选择航空公司的重要依据.所以,必须要通过新媒体的途径,结合品牌传播的效果,分析新媒体在品牌营销服务中的应用.
一、使用新媒体的传播方式,提升品牌服务
1.服务品牌是航空公司发展的关键之处
根据经济的相关专业知识可知,消费者在购买产品之前,必定会先确定产品的质量.消费者在购买之后也会根据产品的特点进行防伪认证.这时,消费者都会根据产品的特点搜寻相关的信息,从而比较分析并决定是否购买产品.而服务性的产品则是无形的且易变形,消费者在购买的时候根本没有办法分辨产品的真伪,所以服务品牌就是这些辨别的依据.服务品牌是消费者对产品的一种评价和认知.对于航空公司来说,同行之间的竞争就是客户的资源竞争.那么,航空公司必须要相信自己的服务品牌,并选择自己的服务产品.
2.服务品牌的管理方式
优质的服务品牌最初来源于一个正确的定位,品牌的定位目标主要是将产品转化品牌,确定消费的人群,分析他们对产品的需求,从而提高产品的性能,开发更多的潜在客户.另外,在进行品牌的策划时,必须要建立特殊的识别程序.而且,要想保证优质的产品服务,就必须对产品的特征进行充分的解说,让消费者选择自己的服务产品,并获得消费者的认可和肯定.那么,就必须要使用品牌进行宣传,提高消费者对服务品牌的认知度和信任度.传统的品牌宣传方式只是利用广告的方式进行宣传,它主要是向消费者阐述购买的原因,从而诱发消费者进行购买.而且,广告的目标是对市场进行锁定,述说产品的功能、质量以及定位,以及品牌之间的差别而已,重点强调的是产品与消费者之间的关系,然后,强化产品在消费者心目中的地位.但是,现在互联网已经被广泛的使用,所以口碑比较好的品牌越来越重要.而且,很多管理学专家认为顾客对于服务的质量和信任是非常重要的,它会直接影响到品牌的口碑.在塑造品牌服务形象时,无论是哪一种传播方式,都必须要注重顾客的满意程度和顾客体验的想法.
3.新媒体发展对服务品牌宣传的影响
一直以来,新媒体的发展深受社会大众的关注,很多专业人士认为新媒体与曾经的媒体方式相比,具有很大的发展空间.传统的媒体方式是使用报纸、广播、电视等传播工具,而新媒体的传播方式则是使用网络技术、移动技术、无线通信等以及平时所使用的手机、电脑和网络电视机等,通过网络平台信息的发布,想消费者提供相关的信息和媒体的传播形式.而且,现在很多消费者都使用网络社交平台,所以,新媒体也使用了微博等这样的社交平台作为媒介,进行信息的交流,这种传播方式的速度较快且包含的内容非常广阔、互动性强等,而传统的媒体方式在航空公司的服务品牌中只是起到传播的作用,让消费者接受自己发布的信息和内容.那么,航空公司要想提高自身的口碑和名声,就可以使用比较传统的传播方式.但是,随着时代的更新,消费者对服务的要求越来越高.而且,对航空公司的名声和口碑越来越重视,所以,航空公司必须要改变媒体传播的方式,让航空公司不再进行单一的宣传.而是通过市场的发展形势和对消费者的要求进行分析之后,再制定宣传计划,并在进行宣传的过程中,积极的回应消费者对航空公司的意见.然后,通过这种名声的宣传方式提高自己的品牌,在这个过程中,必须要尊重消费者,聆听消费者的说法和意见,从而决定自己的服务方式和服务态度.
二、航空公司提升服务的新媒体战略方针
1.新媒体下航空公司的服务平台
现在,很多航空公司在使用新媒体进行航空服务时,都会使用一些网络信息手段进行宣传.例如,使用广告的方法在网站的平台以及其他网络平台上进行宣传,以折扣优惠、咨询客户端为主打宣传.并且,我国很多航空公司都开始使用网络平台进行机票的贩售,就像去哪儿、飞猪等,而也有的是直接使用的平台进行销售.而且,还使用特价机票抢购的方式吸引更多的消费者.而有的航空公司为了销售量,在很多知名网站都投放广告,从而在市场上打响自己的名声.就像现在的微博、微信等软件是一种社会网络,航空服务公司也可以用来提升自身网络平台服务.例如,曾经有一家航空公司因为天气原因不能按时起飞,让很多消费者产生了意见,导致很多消费者不再相信这个品牌的服务.但是,在这个公司进行革新之后,重新打响名号,向消费者承诺全天服务,如果有什么疑问,都会立即回答.在具体的服务上,也提升了自身的服务质量.由此,重新赢得了消费者的认可和肯定.并且,消费者可以随时登录网络平台查询自己的相关信息以及关于自己所乘航班的信息,并且,如果需要购票,也可以在网络平台上进行预订机票,如果有不清楚的地方,可以直接打电话或者人工网络咨询,都会立即做出回应,并详细的说明消费者所乘坐的航班机号以及位置和时间、到达的地点等信息,并将其信息发送给消费者.而且,在消费者进行购票时,网络平台都会将每一个时间段的机票和显示出来,由低价到高价或者由高价到低价提供给消费者进行选择.
2.存在的问题
对于我国的航空公司和机场都有自己的平台和微博,也已经形成了具体的模式,但是,在互动方面还是存在着一定的缺陷.尤其是在优惠折扣信息方面,与消费者的互动性并不是很高.而且,一旦出现消费者投诉,平台以及微博不能够及时的做出回应.在微博的使用当中,航空公司使用名人的知名度提高航空公司的形象,并大量圈粉,这其中就包含了平时航空公司的消费者.而有的名人因为不满航空公司的服务,在微博或者其他网络平台上发布自己的不满,就会吸引大量的群众对航空公司的服务态度存在着怀疑,进而影响航空公司的品牌服务名声.
三、新媒体管理航空服务品牌的运用
1.加强宣传力度,提升形象
对于新媒体的优势主要是在文字、图片、声音和视频等多元化的传播.航空公司根据消费者的兴趣和要求,进行传播系统的更新和改善,并重视消费者的服务体系的建立,树立良好的服务品牌形象.使用互动网平台推出相关的广告视频和信息,并选择一些消费者讲述他们乘坐飞机的感受,以及选择航空公司的理由.由于很多消费者对航空公司的品牌服务一直存在着怀疑的态度,所以,航空公司可以使用消费者的体验感受来进行宣传,让消费者打消自己的疑虑.而且,这种比较亲民性的宣传方式也更容易让消费者接受,从而提高航空公司的口碑.
2.收集信息,改进服务
航空公司在进行新媒体的交流时,可以在服务的过程中将人性化的观念融入其中,建立新的服务体系,从而满足消费者的需求,解决消费者的实际问题.例如,消费者想要出去旅游却希望购买一张特价的机票时,可以发布一条微博,查询目前哪一家航空公司的机票由特价的；或者消费者拿着机票去乘机的时候,却忘记了自己要去哪一个航站楼登记,都可以使用网络信息平台解决这些问题.为此,航空公司为了满足这些要求,可以在网站和微博上设置专门的管理人员和监管控制人员,如果发现有消费者出现这样的问题,就必须立即做出回应,解决消费者的问题.与此同时,在进行信息的公布时,必须要对网上的投诉意见进行处理,了解投诉的原因和事情的发展动向,这样,才能做到真正的以人为本,尊重消费者,解决消费者的实际问题,从而提高航空公司的品牌服务和口碑.
3.快速反应,处理危机
新媒体有优势也存在着一定的弊端,就像新媒体传播的速度较快且涉及的领域较广,需要航空公司非常谨慎的对待消费者的各项问题,重视口碑的宣传等,虽然名人的效应宣传力度较大,但是前提是必须解决消费者的问题,并分析乘客的心理.例如,在出现飞机出事的事件时,航空公司必须立即做出反应,灵活应变,和乘客进行交流和沟通,并进行危机公关.但是,由于航空公司所给出的承诺是一旦出现任何问题,都立即做出反应和回答.可对于大型的事件而言,无论及时的做出回应,从而产生矛盾.所以,一旦出现问题时,航空公司必须要立即表明自己的态度,积极的与消费者进行沟通,获取消费者的信任和支持.
四、结语
伴随着时代的发展,社交网络平台的深入发展.新媒体的品牌服务也逐渐开始强大.但是,新媒体品牌服务的形式有很多种,为了保证航空公司的服务质量和口碑,就必须要打响品牌的知名度.促进网络平台的发展,从中发掘更多的价值,从而保证航空公司的品牌服务的质量.
参考文献：
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作者简介：路 攀(1986-),女,汉族,河南邓州人,本科,郑州航空工业管理学院,职称：助教,主要从事航空服务与管理研究.
基金项目：2017年河南省社科联课题,基于民航供给侧改革的河南航空服务创新研究,课题号SKL-2017-3024.
上文总结，此文为关于新媒体和品牌管理和航空方面的相关大学硕士和品牌管理本科毕业论文以及相关品牌管理论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
参考文献：
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