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在心理分析的基础上谈如何与信访人有效沟通
文/大港油田公司维护稳定办公室 郑兆海
【摘 要】本文分析了信访人的几种心理特点,论述了接访人员需要克服的不良心理及有效沟通的策略.【关键词】心理分析；信访人；有效沟通
当前,我国处于经济转轨、社会转型时期,各种矛盾引发的群众现象越来越多,如何与信访人进行有效沟通,做好信访接待工作,是各级信访部门面临的重要课题.
作为信访人来说,“人无难事不”,有“难事”才有信访的动机,而每个人生存的环境、受教育程度、成长经历、思想认识等等不尽相同,面临的“难事”也是千差万别,这也导致信访人心理特点是复杂多样的.作为接访人员来说,要尽量避免先入为主的惯性思维.信访动机的形成和发展有其内在和外在的原因,信访矛盾的发生、发展到激化都有一个渐进的过程,接访人员在认真听取诉求、询问根由、疏导情绪的过程中,要准确捕捉信息,把握特点,掌握规律,寻求心理上的之道,方能使沟通有效,达到信访沟通的目的,进而做好信访接待工作.
一、信访人的几种心理特点
信访人现实和心理的需求是不同的,同一信访人在不同的心理阶段下会产生不同的需求,因而呈现在接访人员面前信访人的心理状态是复杂的、差异化的.
其一,依赖的心理.对信访部门盲目崇拜,有强烈的依赖性,因为信访部门“门槛低”,只要有事就找信访部门,要求信访部门给其出谋划策、解决困难、协调纠纷等等,认为只要把问题反映给信访部门了,就可以坐等“结果”,就必须“解决”.
其二,幻想、侥幸的心理.明知问题解决不了,总是挖空心思“引人关注”,软磨硬泡、纠缠不休,认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”“会哭的孩子有奶吃”等等,企图逼迫政府部门或是企业妥协让步.
其三,偏执的心理.反映的问题往往久拖不决但确实有一些合理成分,或是处在“政策”边缘,没有政策支持,难以变通,于是牢骚满腹,遇有刺激就大发雷霆,行为容易过激,导致不良后果.
其四,自以为是的心理.对政策一知半解,不甚了解,却通过“上网、看新闻、道听途说”等等,认为已经掌握了企业、地方甚至国家的大政方针,语气居高临下,态度傲慢,大道理满天飞,但其内心对问题的解决也没有多大把握,试图通过试探性的信访,摸摸“行情”,找“漏洞”.
其五,信上不信下的心理.认为政策都是人定的,只要引起领导或上级重视,就能迅速解决.他们往往不相信基层工作人员,要求与领导直接对话,遇到重点阶段便择机越级,试图通过上级施压.
以上这些心理特点不只存在某类信访过程中,在信访的不同阶段,随着信访人的心态变化,随时发生变化或互有交叉.掌握信访人的心理特点,是做好沟通的基础.
二、接访人员需要克服的不良心理
接访人员直面矛盾、直面群众、直面问题,责任大、压力大、难度大,应不断调整自己,克服不良心态.
其一,不耐烦的心理.消极懈怠接待工作,认为已经听“明白”,不想再听信访人“啰嗦”,频频打断信访人,甚至与信访人发生争执,“引火上身”,造成矛盾不仅化解不了,还引发了信访人与接访人员的矛盾,使信访人对接访人员不信任,矛盾化解陷入僵局.
其二,应付了事的心理.认为信访人的问题都是小事,心不在焉,能问清楚的不问,能说清楚的不说,能现场解决的不解决,一心只要信访人尽快离开信访场所,就认为“万事大吉”,造成信访人怨气郁结,本来能预防在萌芽状态的导致集访或越级.
其三,高“人”一等的心理.认为信访人很麻烦,既不热心也没有耐心,拿出一副以上对下的姿态,盛气凌人,没有站在信访人的角度理解、尊重信访人,把信访部门与信访人置于对立面,不利于问题的化解.
沟通是相互的,接访人员的不良心理会直接影响信访人的心理,是潜在的危害,必须极力避免,时刻与信访人保持良好沟通.
三、有效沟通的策略
营造轻松愉快的氛围.“感人心者,莫先乎情”.接访人员热情而有礼貌地接待信访人,主动让座、斟茶倒水、嘘寒问暖、去掉官腔、放下架子,同信访人进行朋友般的沟通交流,使信访人感到受人尊重、被人理解的温暖,感受到亲切、祥和的气氛,从而消除心理隔阂,拉近心理距离,融合交谈气氛,达到顺利沟通,有效促进信访问题的化解.
选择合适的沟通语言.选择双方都能理解的共同语言,采用双方都能接受的语速、语调；对文化不高的信访人,使用通俗易懂的话语,不对外行人说内行话.接访人员应用客观事实、证据说话,摒弃主观臆想、凭空捏造、道听途说的内容,将正确、客观的信息传达给对方.
释疑解惑,晓之以理.信访多数是由于信访人切身利益遭受侵害,自身无法解决,或由于不了解当时的政策,误听误信而引发的.接访人员要主动提供正面信息,解释政策,帮助信访人了解实际情况,消除信访人的疑虑和误解,使其正视问题,理智处理.对信访人合情合理合法的诉求,但因客观条件不具备或一时还难以解决的,要耐心细致说明情况,及时化解信访人的思想情绪；对信访人提出过高甚至无理的诉求,要理解其心情,不能一推了之,要带着感情耐心做好说服工作,把政策说透,道理讲明.
把握主动权.首先是控制交谈的内容,当信访人谈话内容漫无边际,偏离主题时,要适当提醒.当信访人谈话反反复复、颠三倒四时,要对其内容进行概括,帮助其理顺内容与思路.其次控制交谈进度,在有限的接访时间里,要避免无话可谈或无休止的交谈,该详细沟通的,要放慢进度,无需详细沟通的,可简单确认后做新的交谈.最后控制交谈的气氛.在交谈过程中,要察言观色,不刺激信访人,信访人一时情绪或行为失控,要理解宽容,耐心劝慰,细心劝导,必要时可终止交谈,等待信访人冷静下来,再进行交谈.
括而言之：本文论述了关于对不知道怎么写有效沟通和信访和心理论文范文课题研究的大学硕士、心理分析本科毕业论文心理分析论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料.
参考文献：
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