论文基于SCOR模型的电子商务服务指标体系，该文是关于电子商务类本科论文范文和指标体系和电子商务和指标体系研究相关本科毕业论文范文.
文/刘素瑞
摘 要：本文以电子商务发展现状为切入点,分析了电子商务服务存在的问题.以供应链的视角,在对中国电子商务服务现状研究的基础上,建立了基于SCOR模型的电子商务服务指标体系,同时为进一步提升电子商务服务提出了改进建议,为电子商务供应链环节服务能力的提高提供了参考.
关键字：SCOR模型；电子商务；服务指标
一、电子商务服务现状分析
以2003年5月淘宝创始为标志,我国进入电子商务时代.历经14年的发展,电子商务市场交易规模不断扩大的增势变缓,由于电子商务交易配套服务不健全,导致服务效率低下,电子商务投诉增长率不断增高,我国电子商务进入了发展的瓶颈期（如图1所示）.2015年,我国电子商务市场交易额18.3万亿元,同比增长36.5%,客户投诉率同比增长3.3%.2016年,我国电子商务市场交易额22.9万亿元,同比增长25.5%,客户投诉率同比增长14.8%.
二、基于SCOR模型的电子商务服务指标体系结构
(一)电子商务供应链
区别于传统商务运作模式,电子商务供应链通过电子商务的系统平台实现了物流、商流、资金流、信息流的整合.贸易双方通过电子商务系统平台完成商品的电子虚拟交付,根据订单或预测信息安排商品的仓储、配送,完成线下商品实体的交付.同时,实现了产品的增值功能.
(二)基于SCOR模型的电子商务服务指标构建
1.电子商务供应链SCOR模型构建
第一层为顶级层,包括：计划（P）、采购（S）、销售（M）、交付（D）、退返（R）等流程（如图2所示）.
第二层为配置层, 包括： 总计划（ P 1 ） 、采购计划（ P 2 ） 、销售计划（ P 3 ） 、配送计划（ P 4 ） 、退返计划（P5）；按订单采购商品（S1）、预测订单采购（S2）、补货类订单采购（S3）采购退返商品（SR）；预售商品销售（M1）、库存商品销售（M2）、化商品销售（M3）、商品信息传递（M4）、退换商品销售（MR1）；订单商品配送（D1）、预测商品配送前置（D2）、退返商品配送（DR1）、客户退返商品配送（DR2）；商品退返（R1）（如图3所示）.第三层为流程单元层,包括：准备、维持以及管理计划和执行流程所需的信息与关系的系列流程（如图4所示）.
2.电子商务的服务指标选取
本文基于层次分析法对电子商务服务指标进行研究,选取供应链交付可靠性、供应链响应性作为电子商务服务的准则层,结合2016年电子商务被投诉问题分布及电子商务流程元素,建立电子商务服务的指标层.电子商务服务指标层次结构如图5所示.
3.基于SCOR模型的电子商务服务指标分析
本文利用层次分析法对电子商务服务指标权重进行计算,通过合成权重比较得到电子商务服务指标重要性排序.同时,结合电子商务SCOR模型将服务指标具体化,制定出电子商务运作流程服务清单,为服务的改进提出参考依据（如表1所示）.
如表1所示,本文选取了10个服务指标.其中,对电子商务服务影响最大的二级指标是C2（供应链的响应性）.指标是商品发货速度(C21),该指标体现在SCOR模型检查订单（P4.1）、仓储取货（P4.2）、包装（P4.3）处,涉及的服务包括平台服务、仓储服务等.除C21（商品发货速度）外,对电子商务服务指标影响因素较大的指标有商品退换货速度（C23）、商品配送速度（C24）.体现在SCOR模型的售后服务（P3.7）、检查订单（P4.1）、仓储取货（P4.2）、包装（P4.3）、配送货物（P4.5）、退返品入库（P5.1）、接收检查（P5.2）、授权退返（P5.3）、申请退返（P5.8）、退返运输（P5.9）,涉及的服务包括平台服务、售后服务、仓储服务、配送服务等.
三、基于SCOR模型的电子商务服务改进措施
(一)提高发货效率的改进措施
为进一步提高发货效率,首先,应优化库存管理,减少供需不平衡、资金占用、顾客需求反应迟缓事件的发生.其次,加强商品包装规范化,减少因尺寸不一带来的仓储、再包装、配载装车带来的影响.最后,整合顾客信息资源与预测资源,将商品配送适量前置,减少因订单激增导致服务效率下降事件的发生.
(二)提高供应链响应性的改进措施
为进一步提高供应链响应性,首先,应建立电子商务供应链信息共享,实现供应链各环节企业的信息同步,减少企业信息反应时间.其次,对电子商务服务人员进行专业性培训,提高服务效率.最后,加强电子商务供应链的服务监督管理工作,以监督促进效率的提升.
(三)提高供应链交付可靠性的改进措施
首先,加大对电子商务经营企业的监督,对违规操作的企业加大惩罚力度,促进优质服务的提升.其次,加大信息安全建设,减少信息泄漏事件的发生.最后,推进电子商务供应链集成化建设,促进电子商务供应链各环节企业的协同作业能力.
四、结论
本文从SCOR模型角度及电子商务供应链的服务现状入手,分析了电子商务供应链SCOR模型的构成,将SCOR模型与电子商务供应链的运作流程相结合,构建了符合电子商务供应链的SCOR模型.研究了如何利用电子商务供应链的服务指标对电子商务运作流程的服务缺陷进行诊断的问题,并为电子商务供应链的服务改进提出了建设性意见.
（作者单位：北京物资学院）
小结,本文论述了适合指标体系和电子商务和指标体系研究论文写作的大学硕士及关于电子商务本科毕业论文，相关电子商务开题报告范文和学术职称论文参考文献.
参考文献：
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