论文职业院校酒店服务和管理专业礼仪实训教学模式的构建，本文是管理专业有关本科毕业论文范文跟教学模式和礼仪和实训类本科毕业论文范文.
广西第一工业学校 陆小琼
【摘 要】采用文献法、实验对比法、评价法、访谈法等多种研究方法,通过两年的教学对比实验研究,构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式.
【关键词】职业院校 酒店服务与管理专业 礼仪实训 教学模式
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）02B-0164-03
职业院校酒店服务礼仪实训教学模式当前比较混乱,表现在教材及大纲的使用没有统一,教学方式方法也因校而异,教学内容相差非常大.当前非常需要一套比较规范、完整的礼仪实训教学模式做指导.笔者通过两年的教学对比实验研究,构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式.
一、实训教学新模式的内容
(一)新的教学结构
在广泛调查的基础上,结合实际,把酒店服务与管理礼仪实训分成两大模块,即基础礼仪实训和岗位礼仪实训.基础部分总36个课时,行业岗位礼仪实训18课时,共计两周的课时.
(二)考核形式
考核基础礼仪实训和岗位礼仪实训两部分内容,方式一：分组展示方式,展示体现基础礼仪与岗位礼仪；方式二：个人考核规定组合套路方式,组合套路全方位设置基础礼仪内容及岗位角色扮演；方式三：以抽签选角色的方式,迫使学生在考核前熟悉每个岗位角色的规范礼仪行为及语言对话.
二、实训新模式的具体实施
(一)实训内容目录
第一部分,基础礼仪实训（36课时）其中,专业形象礼仪实训（18课时）、职业交往基础礼仪实训（18课时）；第二部分,酒店服务与管理专业岗位礼仪实训（18课时）.
(二)具体教学方法
针对不同的教学内容采取不同的教学方法,课前准备好实训物品,选择好实训场地.
1.仪容礼仪实训（4课时）
首先,给出酒店服务与管理工人员仪容礼仪要求对照表、专业仪容要求：酒店服务日常工作需盘发结,带发套,可戴统一帽子,精致化妆,穿统一工服；旅游服务日常不需盘发结,化运动淡妆,穿休闲服装.
教学方法：讲授法、示范法、微课视频法.学生分组,每组5-6人,分配一套到两套化妆品,课前录制好微课视频,按照化妆的步骤进行,学生一边看视频一边练习.
教学评价：每个小组推选一个作品进行评价,学生自我评价、小组评价、教师总结评价.
2.仪表礼仪实训（4课时）
教学要求：课前通知学生,要求穿好学校为学生统一准备的实训服装进课堂.
具体内容：女生系丝巾,男生打领带.
教学方法：讲授法、示范法、微课视频法.学生分组,每组5-6人,分配一套到两套化妆品,课前录制好微课视频,按照化妆的步骤进行,学生一边看视频一边练习.
评价方法：比赛法.男生打领带比赛,女生系丝巾比赛.把学生分成3-4组,每组每轮选1-2名学生进行单独或者合作比赛,当场打分,看谁又快又好完成,轮完为止.
3.仪态礼仪实训（10课时）
站姿及变化（2课时）—站姿＋走姿＋鞠躬（2课时）—坐姿及变化（4课时）—蹲姿（1课时）引领手势（1课时）.
教学方法：示范法、微课视频法、强化训练法.
教学评价：录像评价.让学生展示自己的学习效果,教师用录像记录并回放给学生自己观看的方法进行评价.
4.职业交往基础礼仪实训（8课题）
实训内容：介绍他人＋握手＋递交名片（3课时）—电话礼仪＋递交物品＋引领系列（3课时）—拜访礼仪＋奉茶（2课时）.
教学方法：情境模拟法.
5.基础礼仪实训考核（10课时）
（1）组合套路编排教学（2课时）.
（2）学生练习（4课时）.
（3）现场录像考核评分（加考前化妆共4课时）.
（4）行业基础礼仪实训考核评分表.
6.酒店服务岗位礼仪实训（18课时）
（１）实训内容.
大厅服务：迎宾、总台、引领.
客房服务：引领、入住、提醒服务.
餐饮服务：迎宾、引领、点菜、传菜、酒水、结账.
（２）岗位流程及对话分组练习.学生6至8人一组.
场景布置：设酒店大厅、客房、餐厅三个场景.
角色安排：总台1人,服务员3-4人,客人3人（2男西服、1女由总台兼演）.
编排好流程及对话.
（３）酒店岗位礼仪流程分组考核.
考核要求：学生抽签,按所抽中的岗位展示各岗位礼仪.
实训考核物品：餐桌、餐具、酒水、电话、卡片、笔、纸、行李物品.
实训考核场地：实训室、总台、客房、餐厅.
实训考核步骤：按流程组织.
(三)学生考核成绩占分比例
考核分为两部分构成,即平时成绩与考核成绩两部分.考核成绩分占70%,其中基础礼仪考核占40%、岗位礼仪考核占30%；平时成绩占30%,其中考勤分10%、各节学习中的表现记录分20%.
三、实训新模式的实施效果
(一)纵向对比研究
对201*酒店服务与管理专业与2012级酒店服务与管理专业学生进行礼仪实训实践对比教学研究.在201*酒店服务与管理专业采用先开设岗位礼仪实训再到企业实习的做法,对2012级酒店服务与管理专业的学生采用基本礼仪单个动作的实训,不进行岗位礼仪流程及对话的实训及考核就到企业实习的做法.
(二)实践结果评价
1.学生访谈评价
第一,对受训学生设置问题,课堂现场提问,通过学生举手表示人次,以及一一谈话发达的方式进行.
第二,学生评价分析.采取让学生举手表达的方式,基本全体同学对礼仪实训持喜欢态度,对学到的知识表示肯定.在谈实训感受时,60%以上的同学表示超喜欢礼仪实训课,觉得还没玩够.有学生访谈录像为证.
2.同行教师评价
（1）同行教师评价表设置.采取调查表的形式让同行教师评价,调查表一共设置了七个问题,每个问题设五个供选答案,分别是“好／高、较好／较高、一般、较差、差”,进行单项选择.问题分别是：实训内容的科学性、实训内容的实用性、实训内容的全面性、教学方法的可操作性、实训教学效果的体现、对教师驾驶能力的要求、对本实训教学的整体评价.
（2）同行教师评价情况汇总分析.
第一,调查对象.调查表一共发放了12份,回收10份.本校同行教师共2人,其他8所学校老师8人.
第二,情况汇总表及分析.见表1.
从上表可以看出,10位同行教师对本课题是认同的.其中,对本课题实训内容的实用性、全面性给予了比较高的评价,同时对教师的驾驶能力也表示需要较高的要求.
(三)专家评价
五星级酒店培训师访谈评价.
1.问题设置
（1）请问这套流程当作教学可行吗？
（2）请您指出视频中不当之处便于我们改进教学.
（3）距离五星级服务我们的差距在哪些方面？
2.专家回答汇总及录像
对第一个问题的回答是肯定的,第二个问题结合第三个问题一起回答,流程上问题不大,增加客房服务中客房功能介绍环节.整体感觉不够灵活,没有体现以客人为主,主动服务意识欠缺.五星级的酒店,要求服务人员能在与客人的沟通交流中发现客人的很多信息,以根据这些信息提升服务水平和能力,服务应做到随机应变,体素质应提升,应该来说视频中学生的表现离五星级是有比较大的距离的.
(四)用人单位评价
1.用人单位评价表设置（见附件）
采取用人单位评价表的方式让用人单位评价,调查表一共设置了七个问题,每个问题设四个供选答案,分别是“优、良、中、差”,进行单项选择.问题分别是：面试时的仪表印象、面试时的仪容印象、面试时的仪态印象、岗位礼仪培训时间、岗位中的礼仪举止表现、岗位中的礼仪语言表现、岗位礼仪表现综合评价.
2.用人单位评价表的汇总结果分析
（1）评价表回收情况.由于校企合作单位不多,201*参加礼仪实训的班级共四个班,所以总共只向四个用人单位发放了5份表,收到4份评价表,分别是聚福隆超市、九曲湾温泉度假村、凤凰宾馆2份.涉及学生28名,其中有10名酒店服务与管理学生和8名商品营销专业的学生是在岗位礼仪实训教学之后参加实习的,另10名是2012级酒店服务与管理专业的学生在岗位礼仪实训教学前参加实习的,我们把酒店服务与管理专业训前和训后的评价表汇总情况做了对比（回收评价表见附件）.
（2）凤凰宾馆对201*和2012级酒店服务与管理专业,各10位学生的评价汇总对比分析,具体见表2.
第一,整体评价项.训后201*的评价高于训前2012级.其中,训前评价为中等,训后评价为良好.
第二,岗前培训时间项.训后201*的培训时间短于训前2012级.其中,训前培训时间平均为长（约40小时以上）,训后培训时间平均为较短（2-16小时）.
第三,其他几个评价项目均为印象类.训后201*的印象均比训前2012级好.（详见附件汇总表）
（3）评价结论.
第一,在礼仪实训教学考核中成绩优秀的同学,在评价表中各项指示均高,说明礼仪实训考核成绩与用人单位喜爱学生员工是相符的.
第二,参加过本课题岗位礼仪实训的学生,用人单位评价高于只参加基础礼仪实训的学生.
四、结论与建议
岗位礼仪的实训创新,可以让学生了解自己的工作性质、规范岗位言行,两年来的实践证明,经过新模式实训及考核,走进企业时,学生得到了用人单位的高度评价.这表明酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式是科学的、实用的,具有很强的可操作性,值得推广.同时,有如下建议：
第一,礼仪实训课的示范性很强,建议礼仪教师先练好基本功.例如,利用课余时间,上网多查资料,看视频学习与训练自身的仪态,有条件的情况下,争取参加师资培训班,取得礼仪培训师资格证,持证上岗,更能发挥老师的自信,取得学生的信任与喜欢.
第二,在组织学生学习、练习,以及最后的考核展演等实训过程中,需要礼仪实训指导老师有比较强的组织能力.众所周知,礼仪实训是在动态中学习与训练,学生兴奋起来的时候,老师的指挥与调动难以实施,这时我们可以通过有节奏的击掌,或者引起大家一同安静下来的提示语等方式.这些教学经验与方法,有助于提升教师的组织能力.
第三,建议礼仪实训教学应连续性地开展.选择一至两周不间断的礼仪实训课,以便学生在重复练习中形成并巩固礼仪行为及语言习惯.假如实训课不连贯,学生刚学会的仪态举止得不到巩固,会影响到下一次课的学习进展；语言礼仪也一样,前一次课学习的岗位礼貌用语时间间隔长了也可能会忘记,在上新课时还得花时间复习,影响教学进度.
第四,建议礼仪实训成绩占本门课程的60%以上,礼仪实训课时应占本门课程的60%以上.礼仪理论的学习虽然说重要,通过学习与自学,学生也容易掌握,但光掌握理论知识,说起来头头是道,但日常生活中做起来却比较难,只有通过不断地训练,日常中也要十分注意保持,才能从外表上体现美好的礼仪形象,而美好的礼仪形象是实训教学最直接的目的所在.
第五,建议有校企合作的院校,在进行专业礼仪实训教学时,可以适当地安排学生到企业生产第一线去体会与感受岗位礼仪流程意境,同时可以与企业管理人员交流,改进教学.在企业中,学生可以身临其境地体会企业文化,体会礼仪的重要性,比在课堂上老师的说教强,他们在企业中通过观察与模仿企业中的岗位礼仪要求,会更感兴趣,也明显知道自身的不足,十分有利于学生学习成绩的提升.
第六,礼仪知识的规范在与时俱进中,礼仪老师也应该走在礼仪新知识的前沿,不断地学习,不断地更新.一个很小的握手礼,几年前大家都提倡跟女士握手时,只握手指部分,然而,近两年,随着男女平等的不断发展,大家也更走向于握满手了.因此,礼仪知识也不是一成不变的,需要我们去不断地充电与学习,甚至是研究.
第七,礼仪教学理论知识也应当在吸收西方先进文化的同时,深入研究我国传统礼仪文化进行补充与结合,更好地发扬我国“礼仪之邦”的传统文化.目前的酒店管理礼仪,更多的是体现西方的礼仪规范,但我们更应该看到,有很多民族特色的酒店、茶餐厅中,服务礼仪也充分体现了民族的特点,在教学中适当地补充中华传统礼仪文化,让课堂更丰富、更精彩.
【参考文献】
［1］杨浏.礼仪实训课教学方法探究［J］.成宁学院学报,2011（6）
［2］曾曼琼.高职旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施［J］.河北旅游职业学院学报,2011（8）
［3］于立新.国际商务礼仪实训（第二版）［M］.北京：对外经济贸易大学出版社,2013
【作者简介】陆小琼（1974— ）,女,壮族,广西第一工业学校高级讲师.
（责编 江月阳）
本文总结,该文是关于教学模式和礼仪和实训方面的管理专业论文题目、论文提纲、管理专业论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文.
参考文献：
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