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物业管理企业规范服务质量的要点分析
牛 娜 大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司
摘 要：近年来房地产行业的迅速发展物业企业随之兴起,发展前景十分可观.但在物业企业发展的同时,其服务纠纷问题也不断增多,已经到了必须解决的关键时刻.因此,规范物业管理企业的服务,提高其服务质量,对物业企业以及房地产行业的健康发展都是非常有利的.
关键词：物业管理企业；服务质量；要点
中图分类号：F293.33?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2018)003-00-01
随着城市发展进程的不断加快,物业行业因此兴起,但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深,化解物业管理矛盾,提升物业管理水平对完善物业企业的服务,提高社会的和谐程度等均有重要意义.因此,本文以物业管理企业服务质量的提升为研究方向,对具体的规范要点进行了分析,以供参考.
一、加强质量管理学习,树立质量管理意识
物业管理企业服务质量的规范,需要从广大员工入手,对员工进行岗位教育,提高全体员工的服务意识,将服务理念贯彻到物业管理企业的全过程中去,并要引导物业企业坚持“服务至上、质量第一”的工作理念,促进质量意识的提升.
第一,提高企业文化的质量.物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用,将企业质量文化建设放在工作的重中之重,在企业中树立“服务至上,以人为本”的文化建设理念,促使企业文化与企业服务质量的相辅相成.
第二,提高企业品牌的质量.企业的发展必须要具有品牌效应,只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力,从而在市场发展中站稳脚跟.所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识,制定完善的管理标准,企业管理部门要对此进行严抓死守,促进管理效果的提升.
第三,提高企业效益的质量.质量在市场经济条件下具有非常重要的作用,其是保证市场效益,促进市场经济良好运行的有效手段.因此,物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标,在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通,规范自己的服务质量,促进物业改进工作的完成[1].
二、贯彻质量管理思想,建设质量管理体系
质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证,其不仅有利于企业管理条例的实施,也与利于在企业内部形成检查方式,督促和完善企业的管理工作,提高企业的服务质量.因此,物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想,由专门的工作小组联系企业和业主等方面,争取各方意见,然后对质量管理体系进行修改和完善,并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去,并用文件的形式进行管理和执行.另外,在管理体制制定之后,物业管理企业的管理部门要加大宣传力度,尽可能将其落实到各个阶层的工作中去,同时相关的管理人员要仔细理解文件内容,确保各阶层的有效落实.
三、倡导全民参与管理,对质量进行全面掌控
物业管理企业服务质量的规范应该是全员性的,全体成员都应该树立服务和质量提升的意识.因此,物业企业要提高全体成员的素质,调动全员参与物业管理,在企业内部形成全员管理,人人关心服务质量的氛围.
第一,明确企业领导的管理职责.领导作为企业管理的重要责任人,要发挥好自身管理者的作用,可以通过制定质量服务手册的形式对员进行教育,提高员工的服务意识,使员工意识到提高自身服务质量的重要性,并能够根本法律法规规范自身的工作行为.同时,企业领导还应该组织有利于提升质量服务水平的活动,提高员工的合作意识和服务意识,切实提高物业企业的服务质量.
第二,制定和实行岗位责任制.企业服务质量的全面提高需要每一个岗位的配合,只有全体岗位的质量工作提高了,才能够提高整个企业的工作质量.因此,企业要制定和实行岗位责任制,将每一个员工的质量服务工作进行明确的规定,确定岗位职责,做到事事有人管.另外,在企业内部还要形成权责明确、全面覆盖的责任管理网络,从全方面对质量问题进行掌控,保证整个服务过程的质量高效化.
第三,为员工提供培训服务.员工素质直接关系着企业的服务管理水平,所以企业要为员工提供高质量的培训服务,对员工的技能和素质进行提升,以此来提高其服务质量.在具体的培训中,一方面可以聘请专门的物质管理人员讲解有关物业服务管理的知识；另一方面可以选择针对性的质量培训文件,让员工明确自身的工作职责,从而规范自己的服务行为.
四、制度质量管理措施,保证管理体系的稳定运行
第一,设置服务质量管理机构.物业企业服务质量管理机构的设置,有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善,从而为企业提供基础性的服务,提高企业的服务质量.
第二,制定标准化的工作条例.标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程,其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展,从而确保企业服务质量的提升.
第三,健全和完善质量监管制度.完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键,也是保证质量管理体系落实的重要因素.因此,要建立完善的质量管理制度,对企业服务的前、中、后三期进行质量监管,从而保证服务信息的畅通,确保信息反馈的及时有效,提高企业的服务效率[2].另外,完善的监管机制,有利于对员工和企业部门进行考核,协调各部门的利益,促进企业服务工作的有序进行.
五、结语
综上所述,物业管理企业服务质量的规范化发展,与企业领导和全体员工是分不开的,所以树立领导的管理意识和全员参与的管理行为,对提高物业企业的服务意识和质量意识具有重要意义.因此,物业管理企业要树立质量管理意识,建立质量管理体制,完善监管机制,确保企业服务质量的高效提升.
参考文献：
[1]何生荣.规范物业管理 增强服务意识[J].发展,2015(11):45.
[2]梁瑜.物业管理首先是规范服务[N].吕梁日报,2016-02-19(A02).
作者简介：牛 娜(1968-),女,大专文化程度,经济师,现就职于大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司,主要从事服务质量监督管理工作.
该文点评:本文论述了关于物业管理和要点分析和规范方面的服务质量论文题目、论文提纲、服务质量论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文.
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