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2017 年,中国银行持续将推进网点智能化建设作为战略重点,投产并推广智能柜台,深度优化业务流程,形成便捷高效、特色鲜明、科技感足、时代感强的智能化服务格局,营造耳目一新的客户体验感受.
推广智能柜台拓展智能服务
继2016 年中行智能柜台在深圳分行试点成功,2017 年中国银行启动全国推广,年内完成了境内36 家一级分行全覆盖,投产网点8526 家,网点覆盖率达到80%.
中行智能网点迭代升级不断加快.智能柜台延续小步快跑、敏捷升级的建设模式,2017 年总计迭代12 次,平均每月升级1 次,聚焦客户到店最集中的金融服务诉求,累计投产了29 大类、73 子类场景,智能服务广度和深度明显拓展.
技术进步驱动体验升级
中国银行网点智能化建设始终紧盯技术进步,通过业务与科技的深度融合,推动渠道创新、流程创新、体验创新.人脸识别技术已在全国5000 余家网点投入使用,通过提取和比对面部的关键特征值,加强对客户身份真实性的刚性控制,最大程度减少冒名开户风险.后续,人脸识别还将应用于更多业务场景和环节中,实现“刷脸逛中行”.
全球服务理念彰显国际化特色
在网点智能化建设中,中国银行积极融入自身经营特色,营造“特色化+ 智能化”相得益彰、叠加放大的良性互动局面.
中国银行将全球服务理念贯穿于智能化建设的全过程,彰显国际化特色：在服务方面,*外币兑换业务253 万笔,交易金额708 亿人民币；在客户方面,首家支持港澳台非居民客户在智能渠道*业务,后续还将覆盖持护照的非居民客户；在产品方面,积极发挥中行首家推出跨境汇款新产品GPI 的先发优势,第一时间在智能柜台推出,2017年总计*5.3 万笔.
发挥中银集团综合经营的优势,中国银行将智能柜台打造成子公司共享的产品销售平台,“一站式”满足客户综合化金融需求,目前已覆盖11 款中银三星人寿保险产品、多款中银基金产品.
践行责任担当服务群众诉求
中国银行网点智能化建设紧扣时代主旋律,从广大人民群众对银行服务的新期待、新诉求出发,践行国有大行的社会责任和时代担当.
中行将智能服务的视角对准大众普惠客户,把存折业务纳入智能服务范畴,实现智能化的存折取现、补登、转账等功能.满足客户使用II、III 类账户需求,在同业中首家实现个人结算账户批量升降级.落实防堵电信诈骗相关监管要求, 建立可疑人员“黑名单”,并支持跨网点共享,实现联防联控.
支持移动优先,中国银行打通线上移动端、线下智能服务,形成线上线下一体化服务体系.全年通过智能柜台累计发放755 万张,开通手机银行731 万户、网上银行613 万户.
深度优化流程提升服务品质
中国银行深度优化流程,坚持“从简、从短、从快”,不断提升服务品质.
在中行智能柜台*业务,较人工柜台效率提高60% 以上,基本实现即办即走.过去客户反映问题集中的开卡开户、产品签约、打印流水、外币兑换、卡挂失等业务,服务体验显著提升,网点排队长、等候久的局面得到改观.
借鉴互联网思维,中行网点将“扫一扫”、网上商城、购物车、“我的”全景信息查询等流程创新举措引入线下智能渠道,客户轻松上手,线上线下操作实现无缝切换.
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参考文献：
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