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在给客户做咨询时,我越来越多地发现：客户提出的问题是“What”,但答案往往要从“Why”去找.就像你去医院看病,你告诉医生你头疼,但是医生需要全面检查,因为你的病因很可能并不在头部.我们大多数人的思维方式是头疼医头,脚疼医脚,而有些方法能够帮助我们有意识地去思考：我们的问题真的是头疼吗？
有一次,我给一个景区提供咨询服务.当时他们已经找过好几个团队进行咨询,内容是给他们景区准备新开发的二期项目做策划.客户对二期项目建设什么内容、投资规模控制在多少一直没有拿定主意.客户集团的总经理向我介绍了此前其他团队的策划思路和大致的设计方案后,问我：“成院长,您觉得哪个方案最好？”
如果你是我,你会怎么回答？
我没有直接回答他的问题,而是向他提出了一个问题：“你们为什么要开发二期项目？”
经过深入的沟通,我发现客户之所以要开发二期项目,是因为一期项目虽然游客不少,但是并没有赚到钱,所以期望通过二期项目来增加景区的收入.客户实际上是想要提升景区的赢利能力,这是“Why”,而二期项目是表现出来的“What ”.
这样,我要帮客户解决的问题实际上并不是判断“做哪个方案更好”,而是“怎样提升景区的赢利能力”.我发现他们现有的景区有着非常好的客流量,只是目前仅仅依托门票经济,客单价比较低.如果能够让每个游客的消费支出增加十元钱,整个景区立马会增加几百万元收益.
我对一期项目提出了一个相当稳妥的、能大大增加收益的方案,并且相比于开发二期项目,投资非常少.当我提出这一思路的时候,客户很受启发,很快决定和我们合作：先将一期项目的收益提高,再根据一期项目的收益情况考虑二期项目.
这个项目之所以能签约,并不是因为我比别人提出了更好的设计方案,而是我比别人多思考了一下客户为什么想要做这件事情.当你停留在“What”的层面找答案的时候,答案永远不会有新意；而当你从“Why”的层面去思考问题的时候,你就会产生很多新的想法.
有一次,我们公司在一所“211”高校举办宣讲会和参加双选会,由一个实习生负责去学校的各个学院里派发海报.这事够简单吧？让我们看看她那天写的工作日志：
周二下午要去各个学院派发海报.这看似是一个再简单不过的跑腿的活了,如果换作以前,我肯定不假思索、什么准备都不做就直接出发了,可在公司待了一段时间后,我养成了做任何事情之前先问“Why”的习惯.
派发海报是为了给我们的宣讲会和双选会预热,让每个学院帮忙宣传,而且海报张贴在展板上就会有路过的同学关注,因此,我派发海报的工作不是发了就完成了,而是要达到一定的宣传效果.那么我在这个过程中可能会遇到哪些问题呢？
一、部分学院不了解我们公司,可能不愿意配合.我可能需要准备一段简短且有重点的话介绍公司,然后再说明我的来意.
二、我事先查了每个学院的就业处的办公地点,有一些在三四层.这些地方经过的人少,宣传效果不大.我最好能说服负责的老师帮我们宣传一下,或是把我们的海报贴在一楼大厅的展板上.
三、思考除了派发海报,还能不能找到其他更具宣传力度的宣传方式.
带着这些准备和思考出发,我觉得派发海报变得非常有学问了.后来我的确遇到了一些上面考虑到的情况,还好自己早有准备,所以进行得很顺利,没有遇到应对不了的状况.
经过主楼时,看到那醒目的宣传栏,我突然想到：双选会可是学校的大事,这海报不应该只给学院发,如果能在主楼的宣传栏张贴,效果就好多了！于是我又跑到学校找老师.
事实证明,当天的效果非常好.宣讲会上,会场里坐得满满的,气氛十分活跃,同学们都很满意.整个双选会现场,我们公司是学生排队进行咨询最多的公司,也收到了很多优质履历.
（摘自《好好学习》中信出版社 图/ 陈明贵）
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参考文献：
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