论文柜面服务存在的问题和建议，该文是服务方面有关论文写作技巧范文与柜面和浅谈和建议有关论文怎么撰写.
●钱卫国
摘 要：柜面前台是银行工作的第一窗口,这个窗口的工作质量,直接关系到整个银行的服务形象.那么农业银行柜面服务存在着哪些问题,如何提高柜面服务质量,文章结合处理过的柜面服务投诉事件,展开深入分析探讨.
关键词：农业银行 柜面服务 问题 建议
中图分类号：F830文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）02-180-01
金融业的竞争越来越表现为信誉和服务的竞争,服务的优劣,信誉的好坏直接关系到银行能否占领更多的市场,能否得到更有利的发展契机.优质服务,在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天,已成为银行赢得社会信誉,争取客户,面对外部竞争的主要途径之一.柜面前台是银行工作的第一窗口,这个窗口的工作质量,直接关系到整个银行的服务形象.那么我行柜面服务存在着哪些问题,如何提高柜面服务质量,笔者结合处理过的柜面服务投诉事件,谈谈自己的一些思考.
一、目前柜面服务存在的问题
1.服务态度方面.从上级行和支行的历次检查来看,仍存在不少问题,如服务上的不规范,来无迎声去无送声,不太重视礼貌用语、缺乏耐心是我们目前存在的一个比较突出的问题,*业务存在推诿现象,在*一些比较繁琐的业务时,尤为明显,如残损币的兑换、零币的存款兑换、查询业务等,推诿造成客户的不满投诉,严重影响了我行的信誉.
2.*速度方面.办事利索应该始终是我们的一个工作要求,一方面有的柜员由于平时不注重学习和岗位练兵,造成业务理论知识欠缺,业务技能低下,*业务时因操作不熟练,造成工作效率低下.造成业务*速度慢的另一方面原因则是由于制度和系统控制所致,如远程授权、印控仪的盖章等,风险控制与不成熟的软件系统、龟速般的网络之间的矛盾,尤为突出.
3.与客户沟通方面.在临柜工作中,有的柜员与客户沟通能力不足,如有些由于制度上的规定无法满足客户要求的业务,由于沟通障碍造成客户不满,另一方面由于沟通能力的欠缺,柜面营销也难以有效展开.实际上客户除了业务上的需求外还有其他各种需求,柜员可以根据系统提供的各种信息仔细观察并了解客户的各种需求,开展有效营销.在解决柜台纷争和产品营销时,良好的沟通能力尤显重要.
二、对策建议
1.加强工作人员的素质教育和沟通能力培训.“以客户为中心”的服务意识是我们未来的素质教育和培训中的一大重点内容.建议在学习和实践活动的基础上,增加沟通能力方面的培训,通过组织一些辩论赛、演讲与口才讲座等方式,提高柜员的语言沟通能力,通过各类素质教育或培训,从外部来促成我们的提高.同时,加强职业道德观、社会价值观和人生观教育,也是我们必须落到实处的一项重要的思想工作内容.
2.应切实加强职业技能培训,努力提高办事效率.通过组织岗位练兵、技能竞赛等,努力提高我们的业务技能,促进办事效率的提高.当然,办事效率的提高还存在一个思想上的问题：只有抱有强烈的“急人所急、想人所想”的思想,才会从内在腾升起快速工作的,缺乏这种认识,即便在竞赛中速度有多快,在平时的工作中,仍然还会拖拖拉拉.
3.梳理业务流程,优化业务系统,解决风险控制与工作效率之间的矛盾、解决系统配置硬件间冲突问题,提高工作效率,但这只是在理论上行得通,实际上很难解决,目前感觉是风险控制愈加严格,业务处理速度越来越慢.
4.提高处理客户与银行之间矛盾的能力.工作中难免会碰到一些客户对银行的相关规定不理解,主观上认为是我们柜员在刁难他,遇到这些吵闹时,我们要及时将其带离柜台,处理人员不能硬对硬去据理力争,要以柔克刚,要以退为进,要有耐心,特别要注意语言文明.并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户,使客户感到理亏和难为情,对正在气头上、火气特别大的客户,要采取冷处理的方式,让客户把话说完,尽量平息客户的火气,然后再耐心解释.
三、一些感想
平心而论,柜员的工作是简单而平凡的,日复一日,年复一年,做着同样的工作,时间一长,也许就会觉得无聊、枯燥,但如果以此为由而对客户爱理不理,那是错误的、要不得的.作为一名合格的柜员,应该有求真务实的工作态度,以自然豁达的心境对待工作岗位,领略服务的魅力,真正做到“以客户为中心”.笔者认为,作为一名合格的柜员,应该做到以下几点：首先,要有基本的专业知识,熟练掌握基本操作技能.当有客户咨询各种各样的问题时,能够及时为客户详细熟练地讲解,努力与客户沟通,对于自己不太熟悉的业务或比较繁琐的业务,不能对客户进行推诿,而应该请教相关熟悉业务的同事帮客户解决,争取做到让客户满意.其次,服务不是用嘴,而是用心,礼貌待人,和颜悦色,保持亲和力.礼貌是服务的第一要素,有问必答,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,做到沉着冷静无可挑剔.客户对柜员而言,其实是柜员自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里好,哪里又需要改.柜员要能包容和理解,努力化解矛盾,这样也能得到客户的理解和尊重.柜员的行为代表着我行的形象.柜台是向客户服务的第一平台,因此在今后工作中,作为一名柜员,应以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑留给客户,奋勇争先,开创农行美好的明天.
参考文献：
[1] 王信川.微笑服务提高银行客户满意度.经济日报,2008.2.16
（作者单位：中国农业银行台州黄岩支行运营财会部 浙江台州 318000）
（责编：贾伟）
上文总结：这是一篇关于柜面和浅谈和建议方面的相关大学硕士和服务本科毕业论文以及相关服务论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
参考文献：
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