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新时代的千变万化令人憧憬,瞬间洗牌的局面让人敬畏,万物互联,牵一发而动全身,新时代呼唤我们紧锣密鼓的步伐,既然如此,新时代服务营销不妨就紧盯时代玩儿起来,玩儿出水准,玩儿个痛快！
让我们来罗列一些概念：增强型智能驾驶、量子通讯终端、全息眼镜、智慧生活、机器人大脑、生物信号智能处理、超级计算机、通信生态、VR、AR、云技术……你是不是发现这些词语对你来说已经越来越不陌生.时展带给我们一项很大的福利是：不费吹灰之力就能够感受到一些我们自认为不可思议的事,比如把手机像面包一样折叠起来放在裤兜里,把电视机像壁纸一样卷起来随手带走,开启一场无人驾驶的畅快旅行,带上一副酷毙了的VR 眼镜品一场视觉满汉全席,尽管合上惊叹的O 型mouth,我们用一句话来形容这种奇妙：变幻莫测的新时代来了！
好的,下面我们从时代的瞭望塔上走下来,回到我们的行业背景,我们来思考在这样的一个时代消费者需求会有怎样的升级？怎么来满足消费者的需求迭代？我们的服务营销在这样的广袤背景下该有怎样的华丽转身呢？
我们先来探讨用户需求.在用户需求分析工具中有我们熟知的几个模型：KANO 模型、马斯洛需求模型以及用户体验设计模型.KANO 模型是对用户需求进行分类和排序的工具,将用户需求分为必备需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求和反向需求五类,必备需求是用户认为产品理所当然应该具备的,期望需求就是用户需求的痒痒肉了,直接关联用户满意度,兴奋型需求呢,是通过识别并满足客户潜在需求,达到让客户惊喜的超常效果；马斯洛需求模型将用户需求分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,其中尊重和自我实现隐喻了品牌塑造和品牌忠诚度培养；用户体验设计模型贯穿了用户体验始终,强调认识用户真实需求和期望,正确评估用户体验,实现与用户间的最优质互动.我们拿着这些理论来丈量自身的需要,晕染延伸归纳一下便是用户需求关键词：好用、省劲、过瘾！也就是在满足用户基础需求的前提下尽可能降低用户费力度,让用户获得参与感、价值感、支配感和成就感.如果非要去假定一个场景,那应该是一个超越现实的智能化顶级体验场景：你能预判到我的需求,知道我喜欢什么,你能为我打造多种方案并能帮我选定最佳方案,你能让我充分感受产品本身,你还能为我的需求做规划,让我基本上不用费任何心思就能与我想要的产品和服务无缝连接,而我要做的就是静静享受一场便捷、智能、赏心悦目的体验旅程.
接下来我们说服务营销.当用户需求已然如此高级别,服务营销应该怎么进行,也可以概括为三个字：快、准、狠,即快速捕捉并响应用户需求,准确提供体验方案,狠狠留住用户.首先需要进行思维革命,很重要的一点就是树立用户思维,用户体验至上,建立全流程穿越机制,配套形成优改方案,只要是我们能做的,绝不给用户添麻烦；其次是建立一套全面覆盖、分工明确的营销矩阵,借助全网数据分析、线上线下/ 内部外部全渠道联动来提升服务营销效益；再然后是精益化研究,覆盖客户接触关键时刻,建立信息共享智能反馈流程,进行服务营销过程化、标准化、流程化的持续改善,通过效率更高、质量更优、效果更佳的服务营销互动模式来吸引新客户、留住老客户,逐步促进营销机会转化,实现客户和企业共赢.
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参考文献：
1、 新时代下石油化工销售服务营销战略分析 新时代下石油化工销售服务营销战略分析单伟清 中国石油华北化工销售湖北分公司摘要文章首先分析了石油化工企业所处的产品销售环境,从社会宏观环境与经济环境两方面进行 在此基础上重点论述石油化工企业在新时代.
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