论文基于4s店工作过程的《汽车维修和接待》课程改革和实践，本文是汽车维修有关论文范文数据库和《汽车维修与接待》和课程改革和4s店相关学年毕业论文范文.
摘 要：随着汽车行业的井喷,汽车4s 店也越来越多,汽车维修接待人员是客户进入4s 店所接触到的第一个人,接待人员的专业度和能力也在很大程度上决定着客户对4s 店的形象认知.本文通过对目前4s 店工作过程中维修接待人员存在的问题分析,探究从情境教学的设置,加强对学生专业能力的培养、课程考核方式的改革几个方面探究了《汽车维修与接待》课程的改革和实践,致力于培养出符合4s店需求的优秀维修接待人才.
关键词：4s 店；汽车维修；接待；课程改革
中图分类号：G710 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)028-0444-01
近年来,对于城市中产来说,一套房、一辆车已经成为标配,随着中产队伍的不断壮大,汽车行业也不断出现井喷现象,而乡村城镇经济的不断好转,也让更多的人加入了有车一族.伴随着汽车的不断增多,4s 店也在不断增多.对于客户来说,来到4s 店接触到的第一个人就是维修接待.在车企中,汽车维修接待是指主要负责客户的接待,以及客户来电咨询的接听和解答,仔细问诊和做好维修工作,并做好维修人员和客户之间的车辆及时反馈,与客户交谈并推荐定期保养,以及定期的客户回访等.在4s 店,维修接待的专业素养、礼貌与否,沟通能力、协调能力、执行能力,直接影响到客户对于4s 店的整体形象和认知.
一、4s 店工作过程中维修接待人员经常存在的问题
1. 过于注重话术,缺乏灵活性
有不少维修接待人员极为重视话术的使用和不断练习,在百度搜索维修接待,也出现较多的关于话术的内容.维修接待重视话术并没有错,但是仅仅认为话术得体便可以做好维修接待的工作则是错误的.
话术的优点是更容易应对各种情况,缺点则是不够灵活.在4s店,会遇到形形色色的客户,他们的关注点也会有很大的不同,在讲究话术的同时,加以认真的观察、注意细节、仔细揣摩客户的心思,才能真正做好维修接待中的沟通环节.
2. 技术的不足
4s 店维修接待人员是接待人员,但是更是专业的,虽然不需要维修,但是却要知道相关维修知识和技术的维修接待人员.他们不仅仅是礼貌的面对客户就可以了,而是要提供专业性的知识给客户,甚至作为售后服务人员,还要提供联系保险理赔等一条龙的服务工作.这些,更多的体现出的是一种专业性的人才.但是在实际的4s 店中,一旦客户问题较多,很容易出现维修接待人员难以应对的局面,这充分暴露出接待人员专业技术能力的不足.
3. 沟通协调能力不足
在4s 店,由于维修接待人员的疏忽以及沟通不足,对于与客户约好的提车时间没有交代给维修师傅,造成客户要提车的时候,车辆尚未维修完成的情况偶有发生,这种情况的发生很容易激怒客户,进而进行投诉.
二、4s 店维修接待人员的问题对课程改革的启示和探索
目前4s 门店维修与接待中经常遇到的难题和情况,这种情况,也倒逼汽车维修接待课程不断地反思,进行自我的改革与探索,采取学与实践相互结合的方式,提升学生的专业技能和素养,培养出满足4s 店需求,同时服务好客户的优秀维修接待人才.
1. 采取情境教学和角色扮演的方式
营造真实的工作环境,内容安全按照4s 店业务维修接待流程进行.包含让学生熟悉和了解相关的保养、维修项目,以及对应的价目表等,进行具体而且详尽的情景模式打造.对情景模式进行摄影或者手机录制,然后一起观看,分析讨论接待过程中存在的问题和可以改进的方面.
2. 在客户扮演上邀请社会上有车一族来进行
因为学生扮演的时候,要么太容易接受“接待人员”的推荐,要么故意刁难,容易使双方的沟通变成类似话剧一样,表演性太强,缺乏实际操作的意义.邀请真正会进入4s 店去修车的社会人士扮演“客户”,也有助于学生更深刻地体会到4s 店接待的感觉,而客户也可以提出自己对于接待的意见和建议,诸如,“接待人员”表现的太过着急,不够自信,或者推荐的保养项目跟客户的预期不匹配,这些真实的建议比学生自身一遍遍的模仿的效果和体现的价值也更有意义.
3. 加强专业技能的训练和培养
汽车维修接待人员必须具备专业能力和素养的知识,在《汽车维修与接待》课程上,务必要强调专业技能的培养,内容需要涉及到汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识,对于培养接待人员来说,可能并不需要完全的进行操作,但是也要有所侧重的了解和掌握相关的知识.例如,可以采取情境教学的模式,学生通过在接车的过程中根据客户的描述和故障再现,初步判断故障原因和维修方法,并向客户解释某项维修、某项保养的维修过程和维修的必要性.虽然维修接待人员不需要直接进行车辆的维修,但是需要了解这些专业的知识,才能与客户、与保险公司、与维修人员打交道.
4. 课程考核方式的改革
改变现有的课程考核方式,有助于学生更重视相关的专业技术和素养课程,而并非仅仅是依靠一些话术便以为做好维修接待工作了.在考评体系中,加大技术能力、应变能力、现场反馈能力、认真负责能力等方面的培养,通过现场评分的方式,对具体的项目进行评分,并加强现场评分的权重比,使学生重视实操的演习,只有现场考核合格者,才算合格,不合格者需要重新训练.
三、结语
基于4s 店的工作过程的课程改革,需要更具有科学性、针对性和职业性,它培养的不仅仅是会维修,或者会话术的员工,而是具有很强的专业性,具有服务意识、服务礼仪和沟通表达能力的高技能型人才,只有这样,才能从整体上提升4s 店的服务水平,给消费者和客户带来更优质的体验和感受,也更能促进4s 店本身业务和技能的提升.
汇总：这是一篇大学硕士与汽车维修本科汽车维修毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料，关于免费教你怎么写《汽车维修与接待》和课程改革和4s店方面论文范文.
参考文献：
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