论文省级政府基本医疗卫生服务质量评价体系，本文是服务质量类有关学年毕业论文范文和医疗卫生和评价体系和政府有关论文如何怎么撰写.
基本医疗卫生服务是政府公共服务的重要组成部分.在公共服务质量评价研究领域,相关学者多是将教育、就业、卫生、基础设施等公共服务作为一个整体进行质量评价.这种质量评价方式可以综合反映一个地区的公共服务总体水平．但对某一项服务的反映可能不够具体和详实.本研究针对基本医疗卫生服务领域,结合相关文献和运用相关方法,试图构建起科学、合理的质量评价体系,并运用该质量评价体系对我国内地31个省、市、自治区的基本医疗卫生服务质量进行试评,分析其中问题.1 公共服务质量评价模型
“质量”一词原指产品的优劣程度.随着资本主义工商业的不断发展,“质量”概念逐步被用来评价商业服务的优劣水平.公共行政领域提出并广泛使用“质量”的概念源于西方政府再造运动.政府在向私营企业学习的过程中,参照私营部门的顾务理念,提出了公共服务质量的概念和要求.我国国家标准《质量管理体系——基础和术语（GB/T19000-2008/IS09000:2005）》中对“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度.根据此定义,“质量”不但能够反映客观存在的具体实物的品质．也可以反映较为抽象的服务水平.公共服务作为政府提供的公共产品,其质量水平的高低越来越受到社会公众的关注.然而,如何客观、准确、科学地评价公共服务质量,这一问题是学术界研究的重点.梳理相关研究文献发现,对于公共服务质量的评价主要有卡诺( KANO)模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型等.
卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具,以分析顾客需求对顾客满意的影响为基础[1].其基本思想来源于赫兹伯格的双因素理论.在卡诺模型中,服务质量被划分为基本质量、期望质量、魅力质量和无关质量.卡诺模式是通过问卷调查的方法对服务的各种质量进行数据收集．进而采用定性分析方法得出结果的.SERVQUAL模型是全面质量管理(TQM)理论在服务行业的应用,其核心理论是“服务质量差距模型”.该模型依据“差距理论”即顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度”,从有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度对服务质量进行评价[2].SERVPERF模型是在SERVQUAL模型的基础上发展和演化出来的.SERVPERF模型的基础理论认为,服务对象所感知的服务绩效就是服务质量,不需要通过服务感知与服务期望的差值来反映服务质量：因此,SERVPERF模型的问卷内容直接考量公共服务绩效用以反映公共服务质量.
这3种模型的共同特点是．都要通过征询服务对象的主观感受而获得评价结果；因此,在研究实践中最终演变为“满意度调查”.这种基于满意度的调查方法得到了广泛应用,例如．新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院与国内高校合作进行的“连氏中国城市公共服务质量指数”等研究.然而,单纯的满意度调查往往难以客观、准确地反映公共服务的质量.如有研究者所指出的,公民满意度测评同样为博弈行为所困扰．数据失真和弄虚作假现象普遍存在[3].即使排除人为因素干扰,这种仅以结果为导向的评价方法也存在一定的局限性.因为公共服务的基础性特质,注定有许多隐性服务不能被服务对象直接感知：因此,赵晏等学者在研究政府公共服务质量时,不但选择了医疗卫生满意度作为评价指标,而且选择了每千人口医生数、病理检查与临床诊断符合率等4项客观指标[4].张钢等学者则未采用满意度类指标,直接选取3项客观指标,即公共卫生服务经费支出占地方财政支出的比重、每千人拥有医生数、每十万人传染病发病例,用于评价地方公共服务质量.
综上所述,经典的公共服务质量评价模型是以满意度为基础的.为了弥补满意度调查所存在的不足,部分学者会在评价体系中配置其他客观性指标.然而,当前国内的相关研究大都是针对整体公共服务进行的．在医疗卫生服务领域选取的指标较为简单,也没有区分是否属于基本医疗卫生服务范畴.本研究在上述研究成果的基础上,将对基本医疗卫生服务质量评价进行更加精细化的研究.2基本医疗卫生服务质量评价体系的构建
在综合分析现有公共服务质量评价模型和方法的基础上．本研究拟构建符合中国基本医疗卫生服务现状并较为可行的质量评价体系.
1)基本医疗卫生服务质量的界定.
所谓基本医疗卫生服务质量．是指建立在一定社会共识基础上,由政府主导提供的,与经济社会发展水平和阶段相适应．旨在保障全体公民生存和健康基本需求的医疗卫生服务水平.基本医疗卫生服务质量的测量包括两种基本方法：一种是绝对水平的测量；一种是相对位序的测量.本文采用第二种方式,即通过不同省级政府间的比较．用在省级比较中的相对位置来评价省级政府的基本医疗卫生服务质量.得分更高,被认为有更高的基本医疗卫生服务质量：得分相差越大,说明两省级政府间服务质量差距越大.
2)评价体系构建的原则.
为了保证能够较为科学、客观地反映各地区间基本医疗卫生服务的质量．拟构建的质量评价体系应尽量遵循以下原则.
(1)公共性原则.基本医疗卫生服务是政府为城乡居民提供安全、有效、方便、价廉的最低层次医疗卫生服务,是面向全民实施的一项普惠性公共股务：因此,评价体系的构建应充分考虑公共性原则．选取具有普遍性意义的评价指标,对于涉及小范围特定人员的指标应给予排除.
(2)服务导向原则.基本医疗卫生服务是国家基本公共服务的组成部分.《国家基本公共服务体系“十二五”规划》中指出,基本公共服务,指建立在一定社会共识基础上,由政府主导提供的,与经济社会发展水平和阶段相适应,旨在保障全体公民生存和发展基本需求的公共服务.同理,基本医疗卫生服务的任务就是为公众提供服务：因此,评价体系应以评价服务为核心,以服务的投入、对象、营运和结果为主要方面.
(3)主成分原则.《国家基本公共服务体系“十二五”规划》中指出,基本医疗卫生服务包括三个部分,即公共卫生服务、医疗服务、药品供应与安全保障.在此3部分之下,其具体内容庞大而繁杂,包括诸多可评价的指标.但一个评价体系的容量是有限的,不可能包含全部内容.同时,过多的指标会使指标体系的整体效果受到影响.所以．坚持主成分的原则是保持指标体系既精简有效,又突出重点的一个有效原则.这就要求在评价体系构建中要坚持主成分的原则,舍弃代表性差、共线性强的指标,用尽量简洁的指标覆盖尽量多的内容.
(4)客观指标与主观指标相结合的原则.前文所述的经典服务质量模型大多以主观评价为主：因此,在本评价体系中,应包含以满意度为核心的主观评价指标.然而,单一的主观评价指标往往缺乏科学性.例如,我国医疗卫生政策经历了多次较大变动．公众对于基本医疗卫生服务本身的认识还存在偏差．部分患者甚至将“看病贵”作为基本医疗卫生服务不佳的标准.我国的基本医疗卫生服务体系尚处在基础设施建设时期．公众要真正体会到其服务尚需时日.此外,对于基本投入和建设方面的评价,客观指标具有更好的反映性：因此,在评价体系构建时,主客观指标都应包括其中,而且投入、产出类的客观指标更应占主要地位.
(5)司操作性原则.首先,评价体系应该结合我国的基本国情,具有一定的现实性.其次,指标应该尽量量化,在无法采用定量指标时再采用定性指标,这样能够增强测量结果的准确性和客观性,便于操作.最后,“指标体系的选择除了要符合理论要求外,还要考虑实现的可能性,注重客观性和现实性的结合,要与现有的统计资料相兼容,以此来提高可操作性”同.
3)评价指标的选择.
通过梳理相关文献综述．采用德尔菲法征询相关管理和医疗领域专家的意见,本评价体系选取了4个一级揩标和17个二级指标.4个一级指标分别是政府投入、公共卫生效果、医疗服务效果和公众满意度.前3项一级指标为客观指标,数据通过统计资料获得：公众满意度为主观指标,数据通过问卷调查获得.
政府投入指标是反映省级及其以下各级政府投向基本医疗卫生服务领域的人力、财力、物力等资源的指标.政府投入是决定基本医疗卫生服务质量水平的关键因素.政府投入指标下包含“政府卫生支出占卫生总费用的比率”“每万人口卫生技术人员数”“人均政府卫生支出”“每万人口拥有疾病预防控制技术人员数”和“每万人口拥有卫生监督技术人员数”5个二级指标.其中,疾病预防控制技术人员是指当地疾病预防控制中心等机构中的专业技术人员：卫生监督技术人员是指当地卫生监督所等卫生监督执法机构中的专业技术人员.在选取指标时,考虑到各省的面积、人口等自然差异,特选取人均指标,以避免单纯总量投入性指标所导致的不公平性.
公共卫生效果指标是反映省级政府在公共卫生服务方面所取得的成效.该一级指标下选取了“饮用自来水人口占农村人口比率”等5个二级指标.其中,“每十万人口甲乙类法定报告传染病发病率”与总指标是负相关关系.根据《传染病防治法》规定,甲乙类传染病色括鼠疫、霍乱、传染性非典型肺炎等共27种传染病.甲乙类传染病的出现说明当地存在公共卫生危机风险.
医疗服务效果指标是反映省级政府在临床医疗方面所取得的成效.该一级指标下选取了“公立医院床位利用率”等4个二级指标.其中,除“公立医院床位利用率”外,其余3个二级指标与总指标都是负相关关系.研究者认为．“公立医院医师日均负担诊疗人次”实际上反映了医师与患者间的比例关系.医师日均承担诊疗人次过多,必然引发患者等候时间长,单个患者诊疗时间过短,医患沟通不充分,医疗质量下降等问题.“公立医院门诊病人次均医药费”和“公立医院住院病人人均医药费”两个指标不但反映了患者负担的多少．而且在一定程度上反映了基本药物制度的执行情况.因为基本药物的较低,如医疗机构坚持使用基本药物．那么总体医药费用也会较低.两者间具有共线性；因此,以上两个指标可以在一定程度上反映出基本药物制度的执行情况.
公众满意度指标是反映社会公众对基本医疗卫生服务的主观感受.该一级指标下包含公共卫生服务、医疗服务、药品供应与安全保障3部分的满意率.基本医疗卫生服务的根本在于满足公众的基本需求,公众满意才是政府公共服务合格的标准.
综上所述．奉研究在评价指标的选择上尽量避免人口数量、城乡差异等因素的影响,以保证指标的代表性.评价体系初步建构完成后,经过专家评价．信度与效度达到可接受范围.
4)评价指标赋权.
本研究采用层次分析法为评价指标设置权重.层次分析法是将复杂问题分解为多个组成因素,并将这些因素按支配关系进一步分解,按目标层、准则层、指标层排列起来,形成一个多目标、多层次的模型,形成有序的递阶层次结构.通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性,然后综合各评估主体的判断以确定诸因素相对重要性的总顺序.层次分析法的基本思想就是将组成复杂问题的多个元素权重的整体判断转变为对这些元素进行“两两比较”,然后再转为对这些元素的整体权重进行排序判断．最后确立各元素的权重.
本研究邀请7位行政管理领域和医疗卫生领域的专家参与权重确定.经检验,所有专家一致性比率均小于0.1．故认为所有专家的意见都达到层次分析法所要求的条件.本研究将7位专家的权重设置为相等.在计算最终权重时,首先分别计算各专家判断矩阵．然后将计算得到的排序权重均值作为集结结果.在计算均值时采用算数平均法.经专业层次分析法软件计算,确定各级评价指标相对应的权重.至此.“省级政府基本医疗卫生服务质量指数”评价指标体系基本构建完成,见表1.
特别需要指出．在对一级指标“公众满意度”设定权属时,研究者只请专家对一级指标进行了权重确定.出于实际考虑．研究者将“公众满意度”的二级指标预设为同等重要.
4)数据的取得方法及计算公式.
本指标体系中,“政府投入”“公共卫生效果”和“医疗服务效果”属于客观指标,其数据可从《中国卫生和计划生育统计年鉴(2015)》中获得.“公众满意度”属于主观指标,其数据需要通过问卷调查的方式获得.鉴于本研究的层次设定为省级政府．因此对于“公众满意度”的调查需要在各省级行政区域内实现随机抽样.由于受限于研究经费等因素,本研究未能对“公众满意度”实施调查：因此,本研究最终在不考虑“公众满意度”指标的情况下,对省级政府基本医疗卫生服务质量进行定量研究.
本研究从《中国卫生和计划生育统计年鉴(2015)》中获取相关统计数据．将以上数据通过SPSS19.0进行标准化处理.取得标准化数据后,将其与各自的指标权重相乘,以获得二级指标得分.最后将14项二级指标得分相加.为了符合一般阅读习惯,我们将二级指标的得分总和乘以100,以计算省级政府基本医疗卫生服务质量指数.在此需要指出,“每十万人口甲乙类法定报告传染病发病率”“公立医院医师日均负担诊疗人次”“公立医院门诊病人次均医药费”和“公立医院住院病人人均医药费”4项等于级指标与总指标是负相关关系．需要在计算时以其相反数求和.
设“省级政府基本医疗卫生服务质量指数”为A,-级指标为Bn,一级指标权重为p.；二级指标为Cn．二级指标权重为qn.在不考虑“公众满意度”指标的情况下,“省级政府基本医疗卫生服务质量指数”计算公式为：
3 中国各省基本医疗卫生服务质量状况
在不考虑“公众满意度”指标的前提下．经过计算,本研究得出我国“省级政府基本医疗卫生质量指数”得分及排名,见表2.由于《中国卫生和计划生育统计年鉴(2015)》中,缺少西藏自治区“饮用自来水人口占农村人口比率”的统计数据,故总排名中只涉及其他30个省级行政区.由于本研究所采用的数学方法,各省份所获得的最终得分仅是相对数,只具有定序层面的意义.
从基本医疗卫生服务质量总体排名的结果看,其水平分布与一般认识有所出入.一般认为,经济水平越高的地区其医疗卫生水平会越高.那么按照一般性的假设,我国省级政府基本医疗卫生服务质量的排名应呈现从东部沿海省份向西部内陆省份递减的分布态势.然而从图1中可以看到．各省级政府的基本医疗卫生服务质量指数并没有随着地区GDP的减少而下降：相反,在经济最发达地区和经济最不发达地区,经济水平与基本医疗服务质量发生了明显的背离.
那么对于这种情况要给出较为合理的解释.笔者认为,本研究结果与一般认识的差异,根本原因在于问题对象的差别．即基本医疗卫生服务不同于医疗卫生服务.公众在生活中直接享受到的绝大多数是医疗服务,比如医院就诊服务,这成为公众判定一个地区医疗服务水平的感性基础.在医疗服务水平上,经济发达地区的总体医疗服务水平的确要高于经济欠发达地区.但在基本医疗卫生服务质量方面,情况就会有产生差异.基本医疗卫生服务不但包含的内容比较基础,而且更多的强调政府责任和对社会公众的公平性.省级政府基本医疗卫生服务质量排名结果所体现的不但是各省的水平．更是其背后所代表的政府承担公共服务责任的情况以及服务系统的公平性.
为了进一步说明本研究结论．笔者按照一级指标将各省级政府进行分项排名分析.
1)从“政府投入”指标的分项排名可见（见表3）,总体分布并没有出现明显的东、中、西部的分化.我们将各省GDP与政府投入类得分进行比较可以发现,政府投入与经济水平间并不存在固走的相关关系（见图2）.排序结果显示,政府投入类得分前10的省份中．经济欠发达地区占据7席：在得分后10的省份中,却包括了浙江、重庆、江苏和广东4个经济发达的省市.从以上排名结果分析可得出以下结论,各省级政府在基本医疗卫生服务上的投入具有较强的自主性．其投入水平主要受到外部政策和主观重视程度的影响.经济欠发达地区得分较高的现象主要是受到外部政策的影响,例如政府对经济欠发达地区给予了较多的财政转移支付.同时,省级政府间对口支援政策的实施,也主要集中在医疗和教育领域.故此．部分经济欠发达地区在基本医疗卫生服务方面,政府（包括非本级政府）投入的比例要高于经济发达地区的比例.另一方面,在缺乏外部政策支持的省份,政府对基本医疗卫生服务的投入主要取决于省级政府的主观重视程度.所以浙江、广东这样的经济发达省份,其政府投入情况并不理想.这些具有经济能力,但政府投入类得分较少的省市,正说明其政府对基本医疗卫生服务工作的重要性认识不足.此外．我们可以看到．政府对于个别具有特殊意义的省市给予了更多的投入.例如,北京作为首都的特殊政治地位,加之机关、事业单位、军队等大量政府财政支持机关的存在．决定了北京市的基本医疗卫生服务获得了超出一般省级行政区域的财政支持.
2)从“公共卫生效果”指标分项排名可见（见表4）,省级政府的公共卫生效果基本与经济发展水平保持一致.除西藏自治区数据不全而未参加排名外,经济较发达地区的公共卫生效果要明显好于经济欠发达地区.另一方面,也应该注意到．经济水平并不是公共卫生效果唯一的决定因素.在前10名的省份中,宁夏和青海两省区都属于经济欠发达地区.对此主要原因是国家基本公共卫生服务项目的实施与落实效果的差异.自2009年起,我国开始实施国家基本公共卫生服务项目．旨在提升基本公共服务均等化水平.该项目包括12项服务,主要涉及公共卫生服务领域．例如本评价体系所选取的孕产妇系统管理、家庭卫生服务、法定报告传染病报告,都是国家
基本公共卫生服务项目所包含的内容：因此,该项目执行情况较好的省份,其得分必然较高.此外,由于各省级政府的发展理念存在差异．故对国家基本公共卫生服务项目的实施质量存在一定的差异.部分省份对国家基本公共卫生服务做了进一步的扩充.例如,天津市在实施国家基本公共卫生服务项目时将内容扩充至18项.相反,一些省份在实施过程中存在博弈行为,导致效果不尽如人意.
3)通过对“医疗服务效果”排名可见（见表5）,排名结果与经济发展水平呈明显的负相关性.经济发达地区的医疗服务效果得分较低,而经济欠发达地区的得分较高.排名最后的5个省级政府都是经济发达地区,甚至北京、上海和天津3个直辖市排名最后,而西藏自治区作为我国最不发达的地区之一却排名第一.此结果会与公众的一般性认识差异较大.导致差异的根本原因在于对象的不同.公众在日常生活中对医疗服务效果的感知往往既包括基本医疗卫生服务,也包括非基本医疗卫生服务.而且在现实生活中,公众往往以治愈疑难疾病的成功率作为评价医疗服务效果的主要指标.然而本研究仅评价基本医疗卫生服务的医疗服务效果.简而言之,基本医疗卫生服务中所涉及的疾病仅包括多发病和常见病,所需医疗技术水平很低,研究者和专家一致认为,评价基本医疗卫生服务质量应从便利性、廉价性和医疗质量3个方面进行衡量：因此,在指标选择阶段,我们以床位利用率衡量便利性．医药费衡量廉价性．医师日均负担诊疗人次衡量医疗质量（一般认为,在普通疾病诊疗时医生对病人花费的时间越长,医疗质量越好）：因此,本结果恰恰反映了在经济发达地区就医等候时间更长,医疗费用更高,单个患者诊疗时间更短的事实.所以在基本医疗卫生服务
范畴内．经济发达地区的医疗服务效果要差于经济欠发达地区.正如普通公众所感知的那样,“看病难、看病贵”的问题主要集中在大城市的大医院.如西藏自治区等经济欠发达地区“看病难、看病贵”问题并不明显.然而,以西藏为代表的经济欠发达地区所面对的医疗服务问题是,缺乏高水平的医疗服务能力.但此问题并不在基本医疗卫生服务的研究范围之内.另一方面,由于京沪津等地医疗技术的优势,导致大量外埠患者前来就医,加重了城市医疗服务资源的负担.由此导致京沪津的医疗服务效果排名垫底.
通过一级指标分析,可以发现在“政府投入”和“医疗服务效果”两个方面．经济欠发达省份的政府承担了更多的支出责任,并提供了更加均等和廉价的医疗服务.综合以上分析,在不考虑“公众满意度”指标的情况下,本研究结果较为客观地反映了我国省级政府医疗卫生服务质量及地区间差异.
综上所述，本文是一篇关于对不知道怎么写医疗卫生和评价体系和政府论文范文课题研究的大学硕士、服务质量本科毕业*质量论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料.
参考文献：
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