论文转型时期高校图书馆服务品牌之构建以沈阳师范大学图书馆为例，本文是关于图书馆服务相关论文范文资料与沈阳师范大学和高校图书馆和转型有关论文范文资料.
[摘 要]伴随高校图书馆的转型发展与服务变革,塑造服务品牌的实践已是当前业界关注的焦点.基于对图书馆服务品牌内涵和必要性的分析,揭示了沈阳师范大学图书馆的品牌建设内容与实践,并对图书馆品牌建设实践路径作以反思.
[关键词]高校图书馆转型服务品牌
[分类号]G252
随着现代信息管理与传播技术的发展,高校图书馆的传统结构形态、运行模式和服务观念发生了根本性转变,各项工作发展转向由传统到时尚、由低级到高级、由旧事物到新事物的态势.这一转型发展适逢社会经济竞争大潮,“品牌”成为各行各业经营和竞争的锐利武器.作为文化服务机构的图书馆理应顺势而为,构建本行业服务品牌势在必行.为此,许多高校图书馆紧跟时代步伐吹响“品牌建设”的号角,已然建设了自己的服务品牌,其核心价值在于最大限度地提升对读者服务的效能,提升读者对图书馆服务的满意度.笔者以沈阳师范大学图书馆（以下简称沈师图书馆）服务品牌建设为例,基于对图书馆品牌理论要义的阐述,揭示沈师图书馆在管理模式、资源建设、空间改造、阅读推广等服务中的品牌意识和具体实践.
1 图书馆服务品牌之理论要义
在高校图书馆服务转型发展时期,图书馆的服务也迎来了服务品牌时代.图书馆工作的核心是为读者提供优质的知识服务,如同企业要向用户提供好的产品服务一样,需要凭借品牌的竞争,走品牌化优质服务的发展道路.
1.1 服务品牌的涵义
图书馆服务品牌与其他行业品牌尽管存在差异,但品牌的主旨大同小异,主要在于产品服务与知识服务.所谓图书馆服务品牌,是指高校图书馆在读者服务活动中,利用本馆的资源、服务、人员以及空间特点,为读者提供符合本馆实际、满足读者需求的优质服务,并且在长期的服务中形成一种大家公认的服务规范模式[1].图书馆塑造服务品牌,就是把馆员身上蕴藏的有价值的创意进行挖掘和精心打造,让其成为闪光、吸引人和不可替代的形态,同时,在为读者服务时呈现出比较固定、具有较高创造力、竞争力、吸引力和忠诚度的行为、规范以及社会影响效应.如丰富优质的馆藏、热情服务的态度、空间服务的创新、业界较高的知名度等.这种服务品牌经过精心塑造并努力传播,让读者产生一定的认知并享有较高的美誉度和忠诚度,成为图书馆的核心组成部分和服务亮点.它既来自图书馆服务的品质,又对服务质量进行约束,是图书馆存在的基石,更是图书馆发展的灵魂.
1.2 塑造品牌的必要性
图书馆的服务能成为品牌,应该有其优势和特点.这些优势和特点主要体现在：①公认性.高校图书馆的服务要形成为品牌,就不能让读者失望.只有服务质量优秀,才能取得良好的口碑,进而形成一致公认的品牌.②群体性.服务品牌的塑造不是一个人的力量所能奏效,需要一个专门的服务团队协同合作和配合支持,体现的是一种群体的合作行为.③互动性.品牌活动十分注重与读者的互动沟通,互动场面气氛越活跃,越容易激发热情和受到欢迎.④承诺性.图书馆服务品牌的形成代表着优质服务的诞生,标志着给予读者的最好服务承诺,后续服务中要维持或超越品牌而提供更好的服务.高校图书馆服务品牌的塑造是图书馆建设成效的标志,既实现了馆员个人的价值,又提升了图书馆的整体实力.有利于提升图书馆服务水平和服务质量,有利于创新发挥图书馆物理空间的作用[1],有利于培养学生能动型与创新型能力.
1.3 服务品牌如何打造
高校图书馆是大学生学习的第二课堂,也是公共文化服务的重要组成部分,打造的服务品牌越多、质量越高,读者受益就越大.为此,服务品牌的打造应注意以下几个环节：①品牌理念的提炼.服务品牌理念主要包括：品牌名称、定位、理念、主张、效果等内容.这些是服务品牌的灵魂,是制定活动品牌服务目标、设计活动流程和服务形象的主要依据.②行为标准的策划.服务行为标准主要包括：活动流程关键环节控制、馆员行为规范、读者需求反馈等.活动中要关注“关键环节”,重视“读者需求”,提供高效率的服务.③品牌形象的设计.一项服务确定后,可以在读者中征集品牌形象、徽标等,以理念融合创意,以个性传递内涵,彰显活动的感染力和时代感.④品牌传播的运行.“好酒也怕巷子深”,再好的品牌如果缺乏反馈和总结,缺乏宣传和推广,其效率也是有限的.因此,利用网络平台、微服务、发布会、征文比赛、会议报告等开展内部与外部信息的传播互动是非常必要的.通过认真策划、精心打造,会有更精彩的服务品牌诞生.
2 沈师图书馆打造服务品牌之实践
沈师图书馆2000 年随校园异地换建落成,馆舍面积26800 平方米,阅览座位4071 个,在岗馆员61人.该馆馆藏文献资源丰富,新媒体环境优良,几年来不断探索高水平新型服务品牌打造,取得一定效果.2012、2014、2016 年连续获评沈阳市“书香校园”称号；2014 年获评沈阳市先进集体荣誉；2017 年获“沈阳市最美图书馆”称号；2015-2017 连续3 年获得中图学会“全民阅读先进单位”称号[2]；2017 年获得中图学会“第三届领读者·阅读空间大奖”荣誉[3].这些奖项见证了我国图书馆服务品牌的建设风潮,同时也彰显了沈师图书馆创新打造服务品牌的成效.
2.1 管理模式科学化
沈师图书馆的转型发展实践首先从管理方式着手.2011 年图书馆选择引入了6S 管理模式,它是一场由外到内的管理变革.图书馆通过学习培训加强对6S 管理的认知,把握其内容精髓和相互关系.结合本馆实际制定的系列6S 管理制度,将管理理念与新环境建设相结合,改造融合创新,并制定出具体实施路径.其关键是管理理念+ 改革决策+科学融控+行稳致远等于成功建立品牌[4].
实践证明,6S 管理是一种科学有效的管理方法或工具,对于转型发展中的图书馆在营造优雅工作环境、培育员工文明素养、建立自觉服务动能、提升整体服务水平以及改变图书馆形象等方面具有较高的适用性和契合度.此种管理模式经过不断实践和逐步完善已成为成功的管理品牌.
2.2 资源建设优质化
高校图书馆的资源能力正遭受前所未有的挑战：信息资源数字化正在构成图书馆资源的主体；越来越多的资源可以开放获取（OA）；图书馆业务运行正在走向智能管理时代；馆藏资源走向深入精细型和智力密集型.沈师图书馆以本校学科建设需要为资源建设导向,合理使用经费,资源建设目标与时俱进,多元化文献类型最大限度地满足了教学科研的需要.
目前已形成了以保障教学科研所需文献为主体,重点学科专业文献齐全,教育及艺术类文献为特色,兼顾人文素养提升,纸质与数字资源比例适宜,多学科共同发展的馆藏体系.
2.3 空间再造能动化
沈师图书馆面对传统服务模式的挑战,积极绸缪转型和创新.从2011 年开始,以大流通改造为契机,分期对原有书库和阅览区进行重新设计、布局和改建,打造了5 大类21 个主题鲜明、功能齐全、设施完善的读者共享学习空间.这些空间以能动型学习、自主探索和交流互动为功能,兼具创新创业和文化休闲,成为受师生欢迎的共享学习空间品牌,为学校人才培养做出重要贡献.这是对空间改造从感知到认知的转变,从理论到实践的升华.
沈师图书馆空间建设受到中国图书馆学会等相关部门的高度肯定,2017 年11 月荣获中国图书馆学会阅读推广委员会、深圳读书月组委会办公室、南方都市报等六家单位颁发的“第三届领读者大奖·阅读空间奖”,并给予很高的定位与评价[5],使沈师图书馆的空间改造成为业界公认的又一品牌.
2.4 阅读推广系列化
目前,服务能力已成为图书馆的主体要素与核心能力.沈师图书馆在全民阅读工程中依托新建各类学习共享空间,全方位大力开展立体阅读推广活动.其工作策略是成立阅读推广部；聘请阅读推广人；组建各类学生阅读社团；联盟共建共享等.几年来,千余项丰富多彩的阅读推广活动,形成了经典阅读、专业阅读、游学阅读、微媒体阅读多种模式的校园阅读推广品牌[6].
通过系列活动的开展,促进借阅量、电子资源下载量逐年提高.阅读推广的常态化、系列化,使校园阅读文化空前活跃.2015 年以来,图书馆获得全国阅读推广案例竞赛奖6 项；2015-2017 连续3 年荣获中国图书馆学会“全民阅读先进单位奖”.
2.5 服务品牌常态化
多年来,沈师图书馆的读者服务在各种活动品牌下运行.除了上述活动规模大、一定时间段、受众范围广、分布在四季（迎新季、读书季、文化季、毕业季）的主体阅读品牌外,还精心打造了近20 种线下线上的常态品牌活动.
经过几年历练,这些线上线下服务的个性化品牌活动早已深入读者之心,构成了沈师图书馆的服务大品牌.这个品牌的能量很大,既让读者受益匪浅,也让图书馆的形象明显提升,进而鞭策图书馆人更加努力工作.
3 图书馆创建和运行服务品牌之思考
高校图书馆服务品牌构建,是提高图书馆价值与社会地位的重要举措,正在成为图书馆转型发展时期的核心工作之一.综观全国高校图书馆构建品牌的经验,笔者有如下几点感想.
3.1 树立先进理念和品牌建设的目标
在转型发展时期,高校图书馆的服务理念、服务水平、服务范围、服务模式等都必须与时俱进,必须颠覆传统的服务模式,取而代之的是具有创新型、差异性的发展模式.这就构成了高校图书馆树立品牌的理念与意识,为创建品牌提供了可能性和必要途径.①利用图书馆文化建设形成“文化品牌”.包括图书馆精神宗旨、核心价值、管理理念、行为规范以及图书馆形象等.②丰富馆藏资源形成文献“特色品牌”.包括形成地域、专业、形式等意义上的文献特色品牌.③创意开发新服务项目形成“服务品牌”.包括特色数据库服务、社会开放服务、文化精准扶贫等,做到人无我有、人有我特、独树一帜,成为本馆品牌[7].④打造优雅舒适的环境构建“空间品牌”.包括特色阅读空间、研讨空间、创客空间等新型学习空间品牌.⑤加强阅读推广策划形成各种“阅读品牌”.包括如经典阅读、专业阅读、游学阅读、微媒体阅读等.
3.2 制定战略计划确保品牌有序发展
创立服务品牌要避免盲目性,避免大起大落或虎头蛇尾,要根据本馆服务目标、对象和特色,来确定是否建立服务品牌,并对品牌的数量、信誉、推广以及持续创新等方面考虑周全.①打造成功的品牌.根据本馆的资源能力确定品牌打造计划,稳步前行,数量多少并不重要,重要的是成功,成为效果好可操作的真正品牌.②保持品牌信誉度.一个品牌成功后,其认可度和信誉度尤为重要.在后续活动中需要锦上添花,不能大打折扣,否则会丧失信誉.③扩大品牌的知名度.创业难,守成更难.对于所创的品牌要加大宣传力度,不断深化和延伸,做大做强服务品牌,维系这个品牌的生命力[8].④服务品牌的完善与创新.为了保持服务品牌的生命力,对各种服务品牌要不断完善创新,使其变得更成熟,辐射力和竞争力不断增强.
3.3 根据用户需求持续完善品牌建设
高校图书馆在创建服务品牌时要注重服务的个性化和多元化.根据不同用户的需求,将读者分众,建立差异化服务体系.①针对本科生学习需求,提供指导式服务,如生涯指导、开放获取指导、新技能指导、能动学习指导等,不仅“授人以鱼”还要“授人以渔”.②针对研究生和教师,图书馆要提供主动融入服务,嵌入科研与教学,及时提供课题参考、学科服务和科研活动.③对于行政教辅人员,图书馆应以实体与虚拟相结合的方式主动推送感兴趣的信息资源.④针对社会用户,要以公共文化服务的理念,与社区或其他机构建立联合服务,有条件为社会用户建立服务品牌.同时,图书馆要根据读者需求的变化,创新服务内容和服务手段满足需求.一要完善文献资源建设体系；二要开展读者需求调查；三要借鉴优秀品牌经验.高校图书馆应经常走访学习并积极参与全国性活动,借鉴优秀品牌,提升服务水平.
3.4 加强经营管理让品牌行而致远
图书馆的每项服务若要成为品牌,必须在全过程中加强经营.①为服务项目科学命名.图书馆服务模式的命名很关键,优秀的服务品牌既要容易识别,又要个性化和富有传播力.②建立专业服务运营部门.图书馆应建立品牌活动管理部门,包括组织机构和人员配置,负责品牌规划、管理、推广、传播等.③服务项目形象标志.品牌应有鲜明个性的识别标志,如理念识别、视觉识别和行为识别等,是对服务品牌通过标志进行的较为完美的诠释.④服务活动渠道系统化.一项活动过程包括多个环节,如设计渠道、宣传渠道、实施指导、总结反馈等,要多部门联动.⑤关注服务品牌的传播.服务品牌塑造不仅要策划的好,还要做得好和总结宣传好,树立口碑.每个活动馆员都是权威的传播大使[9].总之,加强经营管理是图书馆服务品牌行而致远的保证.
4 结语
高校图书馆因循守旧必将被淘汰,默默无闻也早已不是时代的主旋律.高校图书馆必须深刻领会总书记“改革要敢啃硬骨头,敢于涉险滩”的精神,要成为“敢吃螃蟹”的人,秉承“一切为读者,为了读者的一切”的服务宗旨,通过“改造+提升”“转型+创新”,着力推进“智慧型”与“能动型”人才培育的发展战略,主动“走出去”,积极“引进来”,从转型服务源头抓起,向集资源、管理、再造、服务、教育多种创新于一体的多元化图书馆转型,在建设综合性、研究型、国际化、高水平大学图书馆的道路上摸索前行.
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参考文献：
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