论文我国商业银行营业网点服务营销策略，本文是营销策略方面有关硕士学位论文范文和营销策略和营销策略研究和商业银行类硕士学位论文范文.
我国商业银行营业网点服务营销策略研究
马圣超江苏理工学院商学院
摘 要：当前社会“互联网+”模式的迅速发展促使银行商业化的进程不断加快.现时代我国商业银行不管是营销理念还是营销方式都存在着不足.主要表现在客户满对服务同质化的不满意以及银行的营销理念急需改进.本文就我国商业银行的服务质量和营销模式的问题展开研究
关键词：商业银行营业网点；服务营销；客户满意度；产品创新
中图分类号：F832文献识别码：A文章编号：1001-828X(2017)030-0-02
一、我国商业银行服务营销概论
近年来,随着顾客收入水平以及消费观念的不断提高,给商业银行的服务质量和营销模式带来极大的考验.但无论是从满足顾客需求还是从适应自身的发展与竞争的角度看,其服务营销水平离顾客所期望的还有较大的差距.以下是本文探讨的商业银行营销模式存在的主要问题:
(一)营销观念落后
当前,部分商业银行还停留在提升产品质量来促进营销的年代,缺乏创新的部门商业银行还是没有把中心转移到提升客户服务质量上.商业银行改革的必然趋势是用高质量的服务以及高需求的金融产品去开拓市场,而不是仅仅提升内部产品的品种和优惠条件来赢得市场.如果我国商业银行继续维持这样的现状而不是关注客户日益提升的消费理念,将会在银行发展道路上偏离轨道.
(二)营销手段单一
在营销方式的选择上,多以在新媒体上的广告以及工作人员的简单介绍等方式,促使客户难以在短时间全面的认识到产品的优缺点,反而增加了客户对新产品的排斥感,仅仅流于形式,快速而又空洞的营销模式必然走下坡路.
(三)目标市场定位存在偏差
自从商业银行发展以来,单一的“产品+营销手段”似乎是商业银行开拓市场的默认手段.目前,各商业银行虽不断推出新的理财产品,但并没有针对不同层次市场需求进行开发,在设计理念上也没有质的差别,结果导致这些产品的目标客户群、投资范围等都出现了一定程度的重叠.
(四)工作人员素质不能满足客户需求
在服务的同时也暴露这诸多的操作风险.工作人员操作质量成了最主要的原因.正是这个原因促使商业银行以客户为中心高质量的服务昙花一现,很快又回到原点.
二、商业银行基层网点服务营销的发展策略
商业银行各基层网点要实现长期稳定健康发展,应同时具备软硬件条件,做好网点选址决策、制定差异性市场战略,使得产品和服务的质量得到根本的提升；同时提高工作人员的素质,加强服务质量管理,如此才是其成功转型的关键所在.
(一)做好网点选址决策
循规蹈矩的做法以及对新事物不深究的客户对经常为服务银行的依赖性不可忽视.同商业机构一样,良好的地理环境会让你在竞争中占据绝对优势.制定相应的服务策略不仅仅是要吻合银行内部发展策略,更要把重心甚至是中心转移到客户上来,充分的对客户的需求挖掘.
(二)制定差异性市场战略
商业银行基层网点应针不同客户需求制定不同的市场发展策略,设计出能够满足不同层次市场偏好的金融服务来提高市场占有率.例如：利率水平较低的储蓄可以满足一般居民对所持金融资产保值的要求,但对于中高收入阶层来说,他们可能更关注金融资产的增值问题.因此,在网点上就要做出不同层次的发展策略来满足不同网点客户的需求.各网点通过不同的产品组合以及高质量的服务来刺激潜在客户的消费以及理财,降低综合成本,让顾客对自己价值的感受得到不断的提升.
(三)加强金融产品和服务手段创新
提供高质量的产品和服务成了现如今商业银行改革的重中之重.在同质化竞争激烈的时期,只有做到知己知彼,才能百战不殆.由于金融创新不能申请专利,更需不断推陈出新,同时关注同行业的创新,加以利用和改造.现如今商业银行要把中心转移到以客户为中心的这种改革绝不是一朝一夕,也不是一次两次就能完成的,不断的提升服务质量以及加速产品的创新才能让新兴商业银行在竞争中赢得先机.
在服务方式多样化方面,营业网点可以成立一个便携服务小组,深入园区、写字楼等场所进行移动式的业务服务.另外,商业银行网点也可以授权日常缴费以及发放工资的机构来帮助自己为客户*业务.
(四)加强人力资源的培训和管理
营业网点是否提供了标准化的服务关键在于工作人员的操作规不规范,因此离不开对员工的持续的高质量的技能培训.此外还需对其加强思想认识上的培训以引起员工的足够重视.因此,商业银行首先应清楚员工需要哪些专业技能,制定出一套完整的培训方案,从而可对员工进行针对性的培训.经过专业化的培训,员工可为顾客提供专业知识、介绍最新的金融产品.在服务的过程中,面对面的交流不但可以加深双方的了解和信任,还能提高顾客对银行网点服务过程的参与性.
(五)加强服务质量管理
“刻舟求剑”的这种营销模式必然带来危害,不能仅关注竞争的表面一味的追求产品创新,更为重要的是能满足客户需求的高质量服务.营业网点根据实际情况在服务过程方面可以采取如下措施：
1.制定服务标准
衡量服务质量的标准应在于“适”.这要求银行工作人员提供服务的态度热情,工作有效,程序简单,环境良好.因此,各商业银行应制定工作人员行为守则和营业网点规范化服务标准.只有实行标准化管理才能让全行上下才能对外提供规范的、专业的优质服务.
2.优化服务流程
服务引导接待流程涉及两个重要方面.一是大堂经理的业务引导,大堂经理需要询问和判断客户的业务种类,将客户分流到各个区域*业务,充分满足顾客的要求,提高自己的竞争地位.二是业务细分,突出流程控制.将业务完整精确的树枝状分理才能使得优质服务贯穿始终.
3.评估服务质量
抓住服务质量管理的重点,精确顾客需求以及快速的反应往往能很大程度提升顾客的满意程度.采取的方法可以有：
(1)让顾客对服务的反馈能够便捷及时的传达.重视客户的意见,使得客户对网点的信赖性提升.
(2)发放及回收客户意见书.
(3)定期回访客户.经常拜访客户,深入探寻客户的需求变动,充分了解服务质量.
将零失误、零缺陷定为服务管理的最终目标.但在实践工作中,只能无限趋近于这个目标,实现这个目标难度太大.因此,与客户直接接触的基层网点接到客户投诉之后,快速的回访快速的处理去补救,争取以后这种情况不再发生.事后主动联系客户修复客户关系,使客户的失望程度有所改观.
三、结语
由旧时代的产品质量为中心转移到现在的服务质量为中心的商业银行竞争,深化服务内涵成了我国银行商业化进程的强劲动力.提高服务营销水平是我国商业银行营业网点争取长期竞争优势,获得可持续发展的必然选择.
本文对当前我国商业银行经营的形势及服务营销现状进行深入研究后发现,我国商业银行在营销方面普遍存在客户满意度的管理水平不高、服务和产品同质化现象严重、市场定位偏差、工作人员素质不能满足客户需求等问题.针对上述问题,本文提出了以下提高我国商业银行营业网店服务营销水平的策略：
1.做好网点选址决策
2.制定差异性市场战略,满足客户日益增长的个性化需要.
3.加强金融产品和服务手段创新
4.加强人力资源的培训和管理,提高服务人员的可靠性、保证性、移情性.
5.加强服务质量管理.只有注重服务过程细节,才能提高服务过程质量,从而提高顾客满意度.
参考文献：
[1]弓灿.试论我国商业银行基层网点服务营销策略[D].西南财经大学,2000,10.
[2]李海波.我国商业银行产品创新探析[J].呼伦贝尔学院学报,2005(6).
[3]李宗林.我国商业银行发展现状及改革研究[J].法制博览,2015(4).
[4]马蔚华.我国商业银行的营销现状及发展趋势[C].中国金融,2003(4):14-16.
[5].肥西农村商业银行服务营销策略研究[D].安徽农学学报,2014(4).
[6]于文涛.我国商业银行经营现状及发展对策分析[J].宏观经济管理,2007(12):37-38.
[7]王永钊.我国商业银行服务营销策略研究[D].西华大学,2010.
[8]杨宁.商业银行营业网点营销服务模式研究[D].兰州大学,2011.
作者简介：马圣超(1995-),男,江苏徐州人,江苏理工学院商学院14级金融专业学生,主要从事金融学研究.
此文点评：本文论述了关于营销策略和营销策略研究和商业银行方面的营销策略论文题目、论文提纲、营销策略论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文.
参考文献：
1、 我国国有商业银行个人贷款渠道拓展策略探析 一、前言个人贷款通常都是指贷款方在借款方的贷款请求之下,通过对贷款方的贷款条件检查其符合情况,从而使得银行部门能够为借款方发放贷款,以满足其消费或生活事项所需 我国在借贷方面有明确的法律法规,要求个人.
2、 农村商业银行盈利能力问题与策略 单一恒（辽宁对外经贸学院国际经贸学院,辽宁 大连 116052）摘要商业银行是经营信用的企业,在整个社会经济体系中占有举足轻重的地位 对大连农商行盈利存在的问题进行了分析,然后从强化成本控制能力,提高.
3、 我国商业银行会计风险与其防范分析 桑晓珮（安徽三联学院财会学院,安徽 合肥 230601）摘要近几年来,互联网络的无限延伸促进世界经济的融合发展,进而带动银行竞争加剧,目前,我国尚处于社会主义金融新秩序与经济新常态下创新发展时期,银行.
4、 新环境下我国商业银行营业网点转型探究 张志勇任祥（中国建设银行唐山分行,河北 唐山 063000）摘要现阶段,我国商业银行营业网点受到利率市场化、互联网金融以及外资银行的冲击、居民金融意识不断提高的影响,普遍面临着经济效益不高,产品智能化.
5、 我国商业银行个人理财业务风险控制 张欣悦（安徽财经大学金融学院,安徽 蚌埠 233000）摘要我国商业银行个人理财业务不断发展,在带来巨大的收益的同时,各类风险也不断出现累积,因此需要有效的对风险进行控制,以实现经济秩序的稳定和发展 .
6、 我国商业银行开展投贷联动业务模式探究 摘要融资难一直是困扰我国中小企业发展的主要问题 在“大众创业、万众创新”的时代背景下,大量科技创新型中小企业蓬勃兴起,成为引领中国经济发展的新动力 作为创新金融服务模式的&ld.