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陈婷本刊记者
2017 年3 月13 日至3 月17 日,根据保监会的统一部署,在上海保监局领导下,在上海市保险同业公会和市保险学会精心组织下,沪上各保险机构踊跃参与一年一度“3·15 保险消费者权益保护周”活动,践行“美好生活,保险保障”的主题.
3 月15 日当天,上海保险人全员出动,分散在各门店、营销服务部,开展了总经理接待日、消费者咨询等活动.同时,各保险公司开展了形式多样的保险进社区活动,做好消费者风险教育与保险知识普及工作.
互联网+,提升客户满意度
“为了提高理赔时效,加快客户服务响应,提升客户满意度,我们都是依托‘互联网＋’的服务方式.年轻客户大多使用上海市保险同业公会开发的快处易赔进行报案和申请理赔,”在平安产险现场咨询区,平安产险上海分公司陈雪松介绍说,“而对于老年客户和女性客户,需要保险公司提供现场查勘服务的,我们也为这一类细分人群提供极速查勘服务,并为查勘员配备了电动车,根据GPS地图导航,第一时间到达现场.”
在太保产险活动现场,公司相关负责人介绍了“数字太保”指尖系列下的“太好赔”服务品牌.车损理赔额在2000-5000 元范围内的事故,都可以通过“太好赔”端口申请理赔,提交相关材料后,就可以实现即时赔偿,最快10 分钟内到账.
“我们希望新技术的应用,改变传统的作业流程,覆盖客户的生命全周期,提高结案率,缩短理赔时效,提升客户体验.”太保产险首席数字官徐建国介绍说.
创新服务,惠及更多老百姓
2017 年元旦起,上海正式试点本市参保职工可用医保个人账户余额购买商业医疗险,在全国尚属首创.政策实施两个多月来,老百姓极为关注,市场热度非常之高.
此次试点作为一项政府惠民工程,在产品设计、拟定费率上严格参照“低保费、高保障”的原则.相对于个险渠道的市场同类产品,该两款专属产品的费率可谓相当之优惠,即使与团险相比依然更为便宜.从优惠幅度来说,投保年龄越小,其与市场同类产品的差价越大,也就是优惠幅度更大.
太保寿险在3·15 活动现场放置了电子屏,直接向市民演示如何通过“神行太保”APP端口便捷购买个人医保账户余额类商业保险,“在缴费模式上,可以选择医保账户优先,余额不足再从个人扣款；24 小时内给到客户核保结果,电子签名和电子保单.”
在中国人寿和平安养老险活动现场,也有不少市民就医保个人账户购买商业保险政策和产品进行了咨询.
健康生活,风险理念入人心
“这‘动感单车’在健身房都见过,但通过骑车速度带动发电,完成‘持续亮灯’的任务还是第一次尝试.”刚体验完游戏的刘先生一边吃橙子一边坦言,“这个体验很有趣,今天活动了筋骨还吃到了水果,平时像我这样的上班族,上班时间长、工作压力大,缺乏运动.感冒、腰酸背疼司空见惯,应该是要抽时间多动一动！”
在“上海保险进社区”活动现场,友邦保险上海分公司以倡导活力健康为传播方向,将迷你健身房搬到了活动现场,力邀市民大众、监管单位、媒体记者参与互动,“人肉发电机”的活力单车创意游戏运动吸引了大批人流驻足体验.
“ 咱老百姓,最关心的就是健康问题了.”在平安养老险活动现场接受免费测量血压和血糖服务的刘阿姨说.
切实保障,有效化解社会矛盾
不单单是做好保险消费者教育工作,积极传播正确的保险理念,近年来,上海保险业在保险业消费者权益保护工作上还多措并举,有效化解了社会矛盾,切实维护了保险消费者权益.3 月15 日当天,上海市保险同业公会、市保险学会秘书长赵雷代表上海保险行业,在市政府召开的“诚信共治”座谈会上做交流发言.
赵雷介绍说,为进一步减少车险理赔中定损争议、加快理赔时效：一是联合质检部门,全国首推“车险理赔服务质量规范”上海市地方标准、推出“车险理赔人员挂牌管理制度”,规范服务有抓手；二是出台规范车险代索赔自律约定,车险赔款直接付给消费者,一些不良汽修机构通过扩大车损,损害消费者权益的通道被关闭；三是加强“机动车保险理赔服务中心”管理,优化理赔定损流程,缩短消费者等待时间,中心投诉量下降75%；四是运用移动互联网技术,研发上海特色的交通事故快速处理及保险理赔平台“快处易赔",处理上万起车辆事故,平均快撤用时6 分38 秒,最快保险赔款到账时间是43 分钟.该系统获评上海市智慧城市建设“2016 年十大优秀应用”奖.
为防范销售环节夸大宣传问题,上海保险行业也下足了功夫：一是建立了完整的保险销售人员从业管理系统,从业信息和记录均可以实时业内查询.二是建立了严格的从业规范,统一了各家保险机构违纪违规人员的保送标准和流程,违反行业诚信规范的,受到严肃处罚甚至终身禁入.三是推出服务承诺,引导公司为消费者提供风险提示书、建立销售误导责任追究机制,落实新单回访制度、定期发布保险消费风险提示.四是加大正面引导,规范销售队伍.举办优秀*人评选,联合媒体开展“超级*人”大赛,配合金融工会开展窗口劳动技能竞赛等.2015 年,行业调解中心投诉量同比下降28%,2016年,投诉量同比下降48%.
为进一步拓展消费维权途径,上海保险行业开动脑筋：一是改组保险合同纠纷调解委,建成“客户咨询投诉人民调解服务系统”信息平台,调解委共受理投诉2 万余件,综合调解成功率近80%.二是服务司法改革,服务社会管理.与上海市部分中级法院和基层法院建立纠纷诉调对接机制,与市局经侦、奉贤、嘉定分局建立“打击保险诈骗情报交流会商机制”和“区域打击保险欺诈情报交流会商及司法案件协作机制”,与市局交警合作开展“保险业驻点参与道交事故损害赔偿”,多措并举,有效钝化了社会矛盾,维护了消费者利益.其中,驻点调解模式已覆盖上海市８个区13 个道路交通事故处理点,累计为市民提供调解及理赔咨询服务近1.6 万件,调解成功率达93.29%；诉调对接受理案件6388 件,调解成功率为61%.
美好生活,更需保险保障
上海保监局党委委员、纪委委员、副巡视员刘琦在“上海保险进社区”现场表示,切实保护消费者利益,不仅仅是“3·15”活动周期间上海保险业的使命,更是保险行业发展的命脉所在,是需要整个行业天天做、时刻做的大事.保险行业的良性发展,更离不开“诚信”二字.上海保险业长期聚焦保险消费者权益保护和保险知识普及宣传两项工作,帮助保险消费者树立理性消费观念,提高消费风险意识和自我保护能力,在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围,促进保险业持续健康地发展,真正实现“美好生活,保险保障”！
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参考文献：
1、 民生保障和美好生活 我们的人民热爱生活,期盼有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境,期盼着孩子们能成长得更好、工作得更好、生活得更好 &rdqu.
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