乘客视角的滴滴出行运营模式,该文是有关滴滴出行硕士论文范文和运营模式和乘客视角和出行类本科毕业论文范文.
摘 要:“滴滴出行”作为目前全球最大的一站式多样化出行平台,改变了传统出租车行业运营模式,最大限度地提升乘客打车体验,为乘客带来了极大的出行便利.然而,滴滴出行在实际运营过程中仍然存在着乘客安全保障不足、投诉机制不透明、服务效率不高、监管不到位、法律责任主体不明确等问题.基于乘客视角,文章构建了滴滴出行运营模式,对滴滴出行运营模式进行了具体分析,并针对存在问题给出具体政策建议,为滴滴出行商业模式发展提供借鉴.
关键词:运营模式乘客体验滴滴出行
中图分类号:F294.4文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2018)03-055-03
一、引言
自2016年8月1日滴滴和中国优步正式宣布合并后,滴滴出行成为我国网约车市场的领头羊.滴滴出行在给乘客带来美好出行体验时,乘客也陆续反映了其在运营过程中存在的诸多问题.目前,关于滴滴出行运营模式的理论研究相对有限.刘建刚,马德清(2016)以滴滴出行为例,运用扎根理论研究滴滴出行的商业模式创新路径,得出其在信息对称、营销策略、产品与服务、企业价值链等方面均实现了商业模式的创新;任伟斐(2016)通过对滴滴打车操作流程的介绍简要表述了滴滴出行模式,强调滴滴出行选择多样化、支付多样性的特点;刘亮明(2017)以滴滴出行为例,对比了传统巡游车和网约车的商业模式,分析其存在的问题,并提出了精准营销,改善城市交通等建设性意见.上述学者都重点阐述了滴滴出行商业模式的成功之处,但是对滴滴出行的整体运营模式总结的不够全面,一些将会严重影响网约车未来发展的问题没有明确指出.与其他学者不同的是,本文站在乘客的立场,将网约车的运营模式与具体的企业(滴滴出行)实践相结合,发现其在实际运营过程中存在的亟待解决的问题,并针对存在的问题,提出切合实际的政策建议,以期网约车行业能健康快速发展.
二、滴滴出行运营模式的构建
滴滴出行运营模式(以下简称“滴滴出行模式”)改变了传统的乘客被动等待出租车出行模式,借助滴滴出行大数据平台,以移动互联网和手机APP为依托搭建的移动出行服务平台,将线上与线下服务相融合.乘客借助手机APP自主选择并推送出行方式,司机根据乘客目的地“接单”,节约司机与乘客沟通成本,降低空驶率,既节省司乘双方资源又最大限度改进乘客打车体验,同时也弥补我国城市出行工具供不应求及其服务质量不高的缺口.
借助移动互联网和大数据技术的运用,滴滴出行不仅实现了移动出行业务中服务供应方与服务需求方之间的信息对称,信息透明度高,信息反馈速度快,更实现了方便快捷的多样化支付方式,最终使乘客高品质、多样化、差异性的打车需求得以满足.
用户使用滴滴出行,无需专门下载APP,在支付宝、微信等必备软件的界面都有进入菜单,既节省了手机内存,也免去了下载的麻烦,十分人性化.需要用车时,乘客首先通过方便快捷的手机APP发布需求信息,滴滴出行平台接收需求信息后,立即进行大数据处理,将需求信息配送到服务供应方的移动APP上,同时也将接单司机和车辆信息反馈给需求方.然后,司乘双方进行具体电话或在线联系,到指定地点进行服务.待服务结束后,乘客通过自己移动设备中的微信、支付宝、网约车账户钱包等途径将服务费支付给滴滴出行平台,平台扣除一定比例的相关费用后,将剩下的钱转到服务供应方的滴滴账户,供应方在限定的日期内进行提现,转入自己的支付宝、微信、银联卡等账户.资金往来全是线上操作,不涉及的收付,简便易行.乘客还可在支付结束后进行在线服务评价,反馈用车感受,既便于供应方更好地了解用户的需求,进一步改善服务,也为其他用户提供参考.此外,政府既监管平台的运营,也对司机和乘客进行管控,平台也对司机和车辆进行监管,在模式构建上,乘客的利益与安全是放在第一位的,得到了政府与平台的双重保障.如果在服务过程中发生意外,引起乘客不满,或者损害乘客的利益,乘客可向平台进行投诉,维护自身合法权益.
在互联网技术和大数据应用的支撑下,上述运营过程从开始到结束用时很短,不足2分钟便可解决需求方用车难、等待久、代驾难找等问题,而服务供应方也解决了及时准确找到需求方、降低空载率、增加收入等问题,从而实现供需双方信息对称.在未来的发展中,应将互联网、大数据等先进技术运用在对司机和平台的监管上,既提升了乘客的出行体验,又可促进网约车行业持续健康发展.
三、乘客视角的滴滴出行运营模式分析
出行选择多元化、支付方式多元化的运营模式,加以用大量补贴的营销方式引诱客户形成消费习惯,滴滴出行深受大众青睐,拥有庞大的顾客群.但在实际运营中,乘客的安全问题、投诉反馈机制的透明性、政府的监管重点以及法律责任主体的认定等关系到乘客切身利益的举措并未落到实处,因而经过补贴大战后,人们不再一心沉迷于滴滴出行的实惠方便快捷,而是越来越关注滴滴出行在实际运营过程中存在的一些问题,期待滴滴出行能快速做出反应,真正做到顾客至上,服务第一.本文将乘客反映的问题具体分析如下:
(一)安全问题有待改善
安全问题是所有网约车能否持续健康发展的核心问题,更是人们深切关注的问题.目前,滴滴出行主要存在以下几方面安全隐患:其一,平台缺乏对滴滴车主和车辆有效掌控所带来的安全隐患,据报道滴滴司机辱骂甚至殴打乘客的现象时有发生;其二,接客陋习导致的交通安全隐患,司机接单既可以接受平台派单,也可以抢单,但抢单可以抢到自己满意的订单,因而大部分司机为了抢单,紧盯手机界面,分散注意力,给乘客的人身安全带来极大的隐患;其三,信息的公开导致乘客信息泄露的隐患,据报道一些司机由于和乘客发生冲突,就在网上肆意散布乘客私人信息,给乘客造成困扰.
(二)投诉反馈机制亟待透明化
投诉及反馈机制不健全,目前滴滴出行平台的监督、投诉机制形同虚设,平台内部对其平台下车辆管控不严,乘客无法通过正常途径反映相关诉求.滴滴平台虽设置了“人车不符”投诉功能,但并未真正落到实处.当乘客真正发起投诉时,平台虽会向乘客与司机分别核实情况,但处理时间十分模糊,没有明确期限,只是说待调查清楚后,会将结果告知乘客,并没有将处理结果公开透明化.这种对投诉的处理方式与当下对巡游出租车投诉处理的方式几乎一致.很明显,这种对投诉的处理方式既没有公众监督,也没有明确的规章承诺,导致有些投诉因处理时间过长,连当事人都忘了去跟进、监督.长此以往,乘客对投诉失去信心的同时,也会对滴滴出行提供的服务失去信心.
(三)服务效率急需提升
补贴大战结束后,司机端收入下降使得司机积极性减弱,进而导致平台车辆供应减少.更重要的是,2016年国家和各地方政府对网约车的新规陆续出台,其中多数对司机、车辆的准入门槛要求过于严格,导致市场供需平衡被强势打破,市场发展节奏被打乱,打车难,等车久现象重现,服务效率严重下滑,用户体验下降.
(四)监管不足应引起重视
网约车作为新生事物,虽然政府部门颁布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》已开始实施,但仍无法制定整个行业的统一标准及规范,各项法规制度也存在不足,因此监管方面还是存在大片空白,乘客利益得不到保障.据报道显示,在各地相继出台网约车细则的同时,“人车不符”问题依旧凸显,多数用户表示曾遇到过车辆实际车牌与注册车牌不符的情况.政府的监管侧重点应放在出行平台的运营与司机的前科检查上,而不是通过对司机的户籍、车辆的牌照及车型而变相进行数量管控.此外,司机拒绝前往乘客指定地点,或司机不熟悉路线,导致乘客等待时间过长,以及故意绕路、不及时结束交易订单,增加订单费用等情况时有发生.然而由于惩罚力度不够,投诉机制不完善,尽管顾客投诉频频,也无法杜绝此类违约情况的发生.
(五)法律责任主体有待明确
2016年颁布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中,立法者对平台与司机的关系并未采纳绝对的“劳动关系说”,而是由司机与平台自由订立劳动合同或者其他类型的协议,至于出现违约或侵权时损害赔偿责任主体的认定则留待司法实践解决.由于平台与司机之间的法律关系不明确,导致在实践中,乘客权益受损后,司机与平台经常相互推诿责任,使得乘客索赔困难,权益得不到保障.尤其是随着滴滴出行推出的新业务越来越多,明确责任主体显得尤为重要.
四、政策建议
(一)升级滴滴出行APP,提升安全系数
针对司机端,软件操作过程中的自动化功能需进一步加强,尽可能地方便语音操作,减少手动操作,提高司机的安全驾驶系数.另外,应取消抢单功能,滴滴平台可利用大数据分析,自动配单给距离用户最近,线路最方便的司机端,减少司机因抢单而造成的意外事故.增加实时监控功能,滴滴平台要及时掌握司机的身体与心理状况,对潜在可能出现的问题做到提前预防,从源头上降低事故发生率.
针对乘客端,增加一项立刻呼救按键,为乘客在用车过程中的安全性提供保障;详细显示计费明细,防止部分司机恶意加价;增加投诉功能,给乘客提供便利的投诉反馈渠道;此外,增加续单功能,满足乘客在特定情况下仍需乘坐同一辆车的需求.
(二)完善投诉机制,使反馈结果透明化
首先滴滴平台要建立多方投诉渠道,由政府部门对其进行监管;其次,要制定规范的惩罚文件,针对什么类型的投诉在几天内对被投诉者进行处罚,并将信息发布在滴滴出行网站内以及被投诉者的个人资料中,得到公众的监督;涉及到重大法律责任的投诉,应直接交由专门的司法机关进行处理,政府对进程加以追踪和监督,坚持秉公执法,维护乘客利益.滴滴出行平台,作为“互联网+交通”新型创业模式,除了经营模式的互联网化,其提供的出行服务,更要坚持开放、透明的互联网精神.只有这样,滴滴出行才能避免“穿新鞋走旧路”的弊端,最大限度发挥互联网的长处,实现更长远的发展.
(三)运用大数据分析,提升服务效率
要解决用户打车低效问题,首先是滴滴出行平台应运用大数据技术,根据用户需求进行市场细分.在市场细分的基础上,进行定位、定时投放车辆,在保证每个时间段,每个区域都有车辆的同时,差异化投放车辆数目.其次,政府要减少对网约车市场的直接干预,适度放宽网约车市场准入政策,增加网约车数量,使市场供需达到平衡,解决用户打车难,等待时间长的问题.
(四)形成行业自律、建立赏罚机制,进行有效监管
网约车属于新兴行业,应建立统一的行业准入标准、服务规范和竞争规则,形成行业自律.政府要完善网约车行业的约束机制,积极倡导成立网约车行业协会,由网约车行业协会带头制定网约车服务行为规范和行业准则,通过行业自律来加强网约车的监管,如此就可以形成有效、有序的市场运营模式.
此外,滴滴平台也要加强监管力度.第一,要对司机和车辆进行有效的控制,事前对司机身份、背景进行严密调查,事中加强监督,不定期对运营状况“抽查”,对抽查到的“人车不符”,即刻查封该*,事后妥善处理投诉问题,维护乘客利益.第二,建立赏罚机制,用户对司机的评价得分高者,要额外奖励,而被投诉的司机,要严厉惩罚,行为恶劣者可取消其运营资格.第三,运用互联网高科技,引入人脸识别,实时追踪等先进手段,进行有力的监督.
(五)建立“政+企”的监管模式,落实主体责任
“政+企”监管模式是指“政府管平台,平台管车辆”.政府应积极发挥监管者,仲裁者的角色,实现平台自我规制与政府后设规制的合作治理,而不是对网约车市场直接进行强行的资源配置.由政府制定有关监管操作、效果评估的规则,建立多样化投诉渠道,网约车平台则具体实践相应的监管规则并承担法定责任.同时,网约车的服务标准、安全保障问题以及用户与司机间或用户与平台之间发生的任何有关矛盾的投诉问题,政府要严格监管,按规章制度处理.而具体的网约车运营模式、对车辆、司机的管理,应留给平台去制定,各司其职,才能更好地进行监管.
参考文献:
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(作者单位:湖南师范大学湖南长沙410081)
[作者简介:李要星,湖南师范大学商学院硕士研究生,研究方向:电子商务;向坚持(通信作者),湖南师范大学教授,博士,硕士生导师,研究方向:信息系统、电子商务;刘亮明,湖南师范大学商学院硕士研究生,研究方向:电子商务.]
(责编:贾伟)
此文结论:上述文章是一篇适合运营模式和乘客视角和出行论文写作的大学硕士及关于滴滴出行本科毕业论文,相关滴滴出行开题报告范文和学术职称论文参考文献.
参考文献:
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