论文基于游客感知的杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系优化，该文是公共服务方面论文如何写和感知和公共服务和西湖类毕业论文怎么写.
【摘 要】近年来,随着旅游业不断发展,“智慧旅游”这个词开始不断出现在人们的视野中,通过游客感知视角来优化景区乃至整个目的地的旅游公共服务体系的研究也越来越受到相关人士的关注.本文以杭州西湖景区中游客量较大的区域为例,以在该区域内游玩的游客为研究对象,调查了游客的基本信息以及对景区内智慧旅游公共服务体系的满意程度,并据此结合景区智慧旅游公共服务体系的现状,提出针对景区智慧旅游公共服务体系的建议和对策.研究得出,游客对景区总体智慧旅游公共服务体系较为满意,但对于某些方面的管理和服务仍持保留态度,需要景区相关部门进行整改.
【关键词】智慧旅游；旅游公共服务体系；游客感知；杭州西湖景区
一、绪论
2012年,国家旅游局发布了《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》,明确了建设五大旅游公共服务体系的目标.2014年8 月,国务院印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》的通知,提出要从旅游交通、旅游安全、旅游基础设施等方面优化旅游发展环境.2017年3月6日,国家旅游局《“十三五”全国旅游公共服务规划》正式发布,《规划》明确了“十三五”期间旅游公共服务发展的九大主要任务.从整个大环境来看,国家对于旅游业的支持力度在不断加强,考虑到旅游业在国民经济中的地位日渐突出,因此如何采取有效措施重塑旅游公共服务体系是今后旅游业发展中需要重点关注的内容.
智慧旅游是近年来出现的一个新名词,它是以物联网、云计算等高科技为支撑,通过智能手机、电脑、触摸屏等多种服务终端,为广大民众和旅游企业、旅游管理部门提供各类旅游公共服务的综合应用平台.“智慧旅游”对于构建现代旅游公共服务体系具有重要意义,是解决并满足民众海量个性化旅游需求的必然选择,是为广大民众提供旅游公共产品和服务的主要渠道,同时也是旅游产业转型升级的重要举措.
2012 年杭州被国家旅游局列为“国家智慧旅游试点城市”,2013 年杭州正式启动智慧旅游建设.根据《国家智慧旅游试点城市工作导引》,杭州引导智慧景区、智慧酒店等旅游目的地建设,在旅游智慧服务、智慧管理和智慧营销等方面加强旅游资源和产品的开发与整合,以智慧化带动旅游业向现代服务业转变,逐步形成杭州智慧旅游“3+4”发展模式.目前杭州大部分景区拥有公用电话网、无线通讯网、无线宽带网等智慧旅游基础设施；设立了电话报警点；提供了投诉电话、咨询电话和救援电话；一些景区已对其部分区域进行免费WIFI 网络覆盖；一些收费景区都采用电子门票进入的方式,且电子门票购买支持手机支付或网上金融支付；部分景区建有各自的门户网站,向游客提供景区基本信息,并且也推出了景区微信公众平台.尽管如此,杭州智慧旅游公共服务体系建设中也出现了一些不尽如人意的地方,本文拟从游客感知视角总结杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系存在问题,并提出相应的优化措施.
二、基于游客感知的杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系现状
（一）杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系现状
本文所述的杭州西湖景区主要是由湖滨路步行街、南山路、杨公堤、北山街和环城西路部分路段连接而成的整个西湖湖面及周边景观,具体包括了苏堤春晓、柳浪闻莺等西湖十景及周边其他的自然人文景观.
笔者通过到景区实地走访来了解景区智慧旅游公共服务体系的现状.通过观察法对景区内基础设施状况、旅游信息咨询、交通换乘、安全警示提醒、景点人员服务管理等方面进行一定了解.
根据上表的信息,我们可以了解到,景区内的一些地方还存在很多问题,急需提出相应的应对措施来解决.
（二）杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系游客感知
笔者在2017年9月中旬至11月末期间对西湖景区进行实地走访,调查地点主要在白堤断桥、孤山西泠桥、苏堤太子湾公园、湖滨路西湖音乐喷泉等地,调查对象为该区域的游客,调研内容包括游客对各种设施设备的使用频率、游客在旅行过程中是否遇到障碍、是否能有效解决、到目前为止对整个行程的感受、景区服务的满意度等.
同时,为了获得更多游客对西湖景区智慧旅游公共服务体系的感知数据,笔者通过网上问卷调查平台创建了一份名为“基于游客感知的环西湖景区旅游公共服务体系情况调查”的问卷.问卷分为两个部分,第一部分为游客从五大方面（信息、交通、安全、管理和环境）来表达自身对景区旅游公共体系的满意度；第二部分为被调查者的基本信息.调查于2018年2月28日—3月2日进行,共获得有效问卷131份.
从实地走访来看,前来游玩的游客中多数人偏向于用智能手机进行旅游资讯的查找和*相关旅游服务.对于自己的手机,游客们操作起来都相当熟练,但对于景区内的智慧旅游设备有些人却望而止步了,很多游客表示不清楚该怎么操作这些设备,还没有亲身体验就放弃了,转向询问附近的保洁员、志愿者或者店铺员工.因此,设备的使用率低下,也无法采集到更多的游客旅游偏好信息.
从游客感知数据来看,超过半数的被调查者对西湖景区总体旅游公共服务评价在7-8分之间,28.24%为9分,5.34%为10分（采用十分制）.首先在交通方面选择地铁和公交出行到达景区的人数占比约80%,自驾占11.45%；多数人对于景区内的交通情况和公交换乘表示满意,其中表示不满意的大多为自驾或乘坐出租的游客.另外在旅游目的地信息获取方面,浏览器搜索和询问亲朋好友两者占比相差不多；对于景区内智慧旅游设备,将近一半的人表示没使用过或是根本不清楚；对于区域内的网络状况,60%左右的人表示满意；关于景区入口处提供的二维码公众号,约60%的人表示不会关注；在景区迷路时,大多数人选择自己手机导航,其次是询问志愿者.在景区基础设施方面,公共厕所数量、质量、分布、易寻找程度令人满意度达到50%左右；游客对景区内服务人员服务态度及处理问题能力和景区指示路牌清晰度的满意度都在70%左右.游客对景区内商铺商品、质量和管理的满意度只有38%；40%的游客认为景区内休息区域一般,并不是很充足.85%左右的游客认为景区的安全警示和相关安全措施做得很到位.环境方面,约70%的游客对景区环境卫生表示满意；80%的游客对景区自然文化古迹风貌表示满意.
如今互联网技术正在不断地渗透进我们生活所需的方方面面中,其中个人的智能手机是以手机为媒介,互联网为载体的主要消息获取渠道.它让我们了解到更多自己原来所不清楚的东西,使人们共享各种信息,为我们外出提供了更多参考信息,推进了自助旅游的全面实现.在交通服务上面,公共交通成为大多数人的选择,自驾数量却不多,究其原因,道路的交通情况是很大的因素,景区的交通管制对于自驾来说会带来较大的麻烦.旅游信息获取上,游客对于景区智慧旅游设备认知度少,对于关注景区公众号态度不积极,说明景区在这方面的宣传还有所欠缺.在管理上,对景区内商铺的检查力度应该加强,使游客能安安心心购物.除此之外,适当增加景区内的休憩区域也能更好地应对来访游客数量的不断增加.
三、杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系优化
（一）打造西湖全面信息的手机移动端服务平台
交通方面与车来了、杭州公交APP等软件开发公司进行合作,为游客提供景区周边公交站精确的公交车到站距离、预计到站时间,以及整条公交线路的通行状况.景区内各个停车场提供停车位实时变化情况,在平台上进行在线发布.对景区观光车进行GPS定位,使游客能在平台上查询到其行驶的具体位置.餐饮方面,在平台上显示经审核达标的餐厅、茶歇、咖啡吧等,店家需对其主要产品进行标价,游客可进行在线预订.游玩上,平台与支付宝等第三方支付平台进行合作,开通在线西湖游船票预订系统,游客可进行电子检票或检票登船.对于古装照拍摄等小摊位负责人,其需要在平台上进行登记注册,并且对主要产品进行明码标价,游客可以在线上进行预约.对于具体位置确认,可以与提供智能导航的百度地图APP等软件开发公司进行合作,对于沿湖景点,厕所、小卖店、特产店、餐饮点,售票点等具体位置,将比例尺最大化,确保游客能看懂地图并很好的找到自己所想去的地方.
（二）加大智慧旅游公共服务设施设备使用方法的宣传力度
对于第一次来景区旅游的游客来说,眼前的智慧服务设施是一个新奇的事物,没有掌握使用方法或者说使用起来困难,浪费时间,这些设备俨然成了“鸡肋”,食之无味弃之可惜.所以当地旅游部门要加大对于这些设施具有的功能和使用方法的宣传力度,在城市公交车的移动电视,地铁内的*上进行视频播放形式的宣传.
（三）建立健全景区商铺管理体制
每当外出旅游谈到景区内商店时,大家都会不约而同互相劝对方不要买太多,免得被商家狠狠地宰一顿.近些年来,这样类似的新闻报道还是有很多,商家的一些宰人行为让人防不胜防,这类事件一旦发生,对当地的旅游业带来不可估量的损失.古话说防范于未然,就是要在事情发生前做好万全的准备,防止这样的事件发生.关于景区内的商铺管理问题,主要还是在产品和质量上,这就要求相关部门要做好严格的把控,防止漏网之鱼的出现.在和质量这两点上,质量显得更为重要,质量好贵还可以接受,但是质量不行这就涉及到诚信问题了.一家商店如果诚信出了问题,对于商家来说只是他个人的事,但是对于游客来说就是整个景区甚至是整个旅游目的地形象的问题了.所以建立健全景区商铺管理制度,一定要首抓诚信.这就需要景区管理部门加快建立和完善商铺诚信档案,对表现优异者进行表彰奖励,违规者则先将其拉进黑名单,并责令其整改,对于仍不听劝告整改者,就取消其经营资格.
（浙江树人大学,浙江 杭州 310015）
回顾述说，该文是大学硕士与公共服务本科公共服务毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料，关于免费教你怎么写感知和公共服务和西湖方面论文范文.
参考文献：
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