论文TH公司客户关系管理的分析，该文是关于客户关系方面硕士论文范文和客户关系管理和对策分析和公司类硕士论文范文.
摘 要：随着时代的发展,技术的提高以及网络的普及,智能手机变成了人们生活的必需品,它造成通信行业的经营环境和市场格局发生重大变化,在此形势下,通信公司只有全面地做好客户关系管理,重构公司的管理模式,从而赢得客户和保有客户.本文选取TH公司为研究对象,针对TH公司的内外部情况,从理论与实际相结合的角度,对TH公司目前客户关系管理中存在的一些问题进行研究,提出了颇具操作性的改进措施,希望对TH公司的客户关系管理具有一定程度的参考意义和实践价值.
关键词：客户关系管理；智能手机；通信；对策分析
中图分类号：F274文献识别码：A文章编号：1001-828X(2017)021-00-01
广州移动公司作为广东地区规模最大的通信运营商之一,将“沟通从心开始”作为企业精神和服务理念,其拥有一个全方位的服务体系,该体系贯穿服务厅、客户经理、和服务等多个维度.而TH公司是广州移动公司属下的分公司,它主要依照母公司的工作规划、业务范围以及业绩指标来开展公司内部的具体工作,其各项业务工作均紧密围绕公司负责的集团客户展开.TH公司的业务部门主要包括市场部、家庭宽带中心、政企客户中心以及楼宇中心.通过实地调研、调查问卷、个人访谈等方式对TH公司的客户关系管理进行诊断分析,其管理模式具有如下问题：1.组织结构老旧；2.缺乏培训体系；3.二级文化缺失；4.业务流程和服务方式过于传统；5.个性化产品不足.
针对上述问题,本文以TH公司员工的角度为切入点,同时辅以客户关系管理的相关理论进行问题分析,并提出如下几个方面的具体对策：
一、优化组织结构
不同的企业组织结构,对企业内部运作有不同的影响.TH公司的组织结构按如下层级展开：公司最高领导是总经理,中层领导包括室经理等,团队队长类似其他组织的主管岗位,而客户经理则是基层员工.TH公司的组织结构同时具有科层制和扁平化的一些特征,其包括综合支持中心、市场部、政企部、家宽中心和楼宇中心,综合支持中心开放畅通的渠道给其他四个部门随时提供合适且足量的数据支撑及其它资源的补充,其它四个部门建立通顺便捷的途径使得部门和部门之间享有客户数据的交换和共享.
二、加强内部培训
在当前多变的市场环境下,企业之间的竞争在于人才的竞争,只有加强员工个人能力的培训与促进,提升员工综合素质,才能更好的开展公司业务,从而让企业获取和保持竞争优势.本文采用马斯洛需求层次理论(生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现),TH公司可以针对不同入职时间的员工开展不同的培训,其培训细化方案见表1：
表1 TH公司培训概述
员工等级培训内容培训形式培训频率对应层级
初级公司制度、要求、规定,企业文化,业务基础知识等讲授、案例分析、情景模拟等半个月、一个月等安全需求、爱和归属感
中级企业文化、业务专业知识等讲授、案例分析、角色扮演等一个月、一季度等爱和归属感、尊重
高级文化探索、综合知识研究等专题讨论、外出交流等一季度、半年等尊重、自我实现
三、构建公司二级企业文化
良好的企业文化,能提高公司整体的凝聚力,增强员工的归属感,使员工更加积极努力、认真负责地开展本职工作.TH公司应构建与内外部大环境相符合的、与集团公司市公司相吻合和与公司内部相适应的新的二级企业文化,从而提高TH公司内部的团队凝聚力、向心力,进而更好地开展公司业务,取得更好成绩.其总体思路是：建立和谐、共赢的TH公司二级企业文化.同时,TH公司应该继续开展与公司形象、公司业务、公司服务区域相关的各种社会公益事业,扩大公益活动的范围和影响力.
四、优化业务流程
企业需要不时地进行内部整合,优化组织流程,这样才能使企业在设计、生产、制造、销售等各个环节不断提升,保持企业竞争力,从而更好满足客户需求.根据客户生命周期理论,细化前、中、后台业务功能.在开展具体业务时,TH公司应根据不同阶段的客户需求,有针对性地开展不同的业务工作.同时,采用“导师制”,公司老员工充当“导师”,帮带新员工进行业务开展以确保服务质量.
五、新增个性化的产品体验
企业应当坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念,以客户需求为导向,实现产品/服务的个性化设计,TH公司主要面向大客户、家庭宽带客户和社会渠道客户,根据客户的特性,针对性对个性化产品/服务细节部分进行调整,如：对于金融业的大客户,在确保服务质量的同时,应适时向其推送相关业务和财经政策的最新资讯,对于家庭宽带网客户,应及时告知其最新的优惠信息.
六、结语
本文针对TH公司在客户关系管理存在的问题,采用理论联系实际,对每个问题进行分析和诊断,找出问题产生的原因.同时,针对上述问题,提出相应的技术方案：通过优化组织结构、加强内部培训,从而加强TH公司的内部管理；采用构建TH公司的二级文化理念的方式,深化“以客户为中心”理念 ,根据客户需求,实现公司产品/服务的个性化.通过优化TH公司的客户关系管理模式,能帮助TH公司更好地进行生产研发、财务金融策略的制定和资源配置,从而提高企业的销售收入,推进企业文化的变革,最终实现企业与客户的双赢.
参考文献：
[1]刘磊.宁夏电信客户关系管理研究[D].宁夏大学,2013.
[2]苏迎斌.组织扁平化的思考[J].企业管理,2015(6):12-13
[3]付玉辉.移动互联网环境下电信服务模式的转变[J].中国记者,2013(10):102-103.
上文评论:此文为关于客户关系管理和对策分析和公司方面的客户关系论文题目、论文提纲、客户关系论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文.
参考文献：
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