论文提升NPS值的方法，本文是浅析有关论文范文例文与浅析和提升和方法有关论文如何怎么撰写.
NPS(Net Promoter Score) 指净推荐值,也称口碑值,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数,是重要的客户忠诚度分析指标.
NPS等于（推荐者数/ 总样本数）*100%-（贬损者数/ 总样本数）*100%
NPS 计算结果为正,表示推荐者大于贬损者,会加速企业的成长.而计算结果为负,则表示贬损者大于推荐者,会使企业处于负面口碑中,阻碍企业成长.
某省联通公司在NPS 值提升工作中,对提升方法进行了有益的探索.
一、影响NPS 值提升的问题
笔者在对某省联通公司NPS 值调查中发现,网建部针对客户投诉工单,定点建成基站后,客户回访仍不满意,投诉问题没有解决.
经分析后,笔者认为,在改善NPS 值环节中,部、网优部、网建部每个部门都各负其责,很好地完成了自己的任务,但纵观整个流程,三个部门缺乏沟通、合作,各环节脱节,没有形成闭环管控,导致NPS 值并未有所改善.
部接到投诉工单（贬损用户）后,反馈网优中心,网优中心提出建设需求,网建部按建设需求组织完成基站建设,整个流程结束.投诉的问题是否解决,没人关注.如果问题解决,皆大欢喜；如果问题没有解决,无人跟踪用户反馈信息,基站属于无效建设.纵观整个流程,主要问题是没有形成闭环管控.
二、建立NPS 值闭环管控流程
建立NPS 值管控流程,流程起始于投诉工单,也结束于投诉工单,形成闭环管控,实现流程可管、可控,真正解决用户的投诉问题,降低贬损用户量,提升NPS 值.
1．部门接受投诉工单,向用户了解投诉位置及网络制式、需要解决的问题.
2．网优部门分析工单内容,针对网络现状进行测试,提出解决方案,或采用参数优化解决、或采用调整设备及天线解决、或采用建设基站解决,并提出网络指标达标值.
3．网建部门根据基站建设方案,组织工程立项、建设,开通后进行验收.
4．网优部门对基站进行指标复测,与方案指标对比分析,达标为合格.
5．部门针对投诉工单回访用户,用户满意后工单结束.用户不满意,了解原因,再次反馈给网优部门,网建部重新组织建设,直至用户满意.
三、发挥闭环管控各环节作用
提升NPS 值是一个系统工程,不是某个部门独立能够完成的.在NPS 提升闭环管控流程中,各部门既要认真完成自身的工作,又要加强合作,互相支撑.
部门如果对用户投诉内容了解不准确,造成网络制式偏差,影响到建设方案制定,建设的基站可能无法满足用户需求.
网优部门在制定建设方案时,要精准提出建站位置及方案,位置不准确,可能会导致投诉问题无法解决.网建部门基站建成后,不能只考虑网络指标达标问题,要通过用户回访信息了解网络建成的效果,如果用户不满意,还要协助分析产生问题的原因.
四、总结
NPS 闭环管控是提升NPS 值的重要方法,闭环管控流程加强了跨部门间的协作,提升了部门间协同效应,减少基站重复建设,对NPS 值提升及网络投资效益的提升是一个行之有效的方法.
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